Qualidade no Atendimento
Com toda certeza
o que faz a grande diferença nos dias de hoje, são além
de bons produtos e preços justos é o atendimento. O grande
diferencial entre as lojas de comércio varejista, é justamente
a excelência do atendimento.
No momento atual,
o grande nível de concorrência nos empurra para fazermos
diferente, fazermos mais e melhor que os outros, devemos investir na
criatividade, no atendimento personalizado, no marketing "one-to-one".
Fazer pós-venda é tão importante, se não
mais, que a própria venda. O nível de motivação
dos atendentes, vendedores e demais colaboradores de uma loja, pode
alavancar vendas como afundar a organização.
Mais do que nunca,
deve-se investir em treinamento, aumentar a habilidade das pessoas.
Sobe
PORQUE
SE PERDEM VENDAS FACE A FACE NA LOJA?
É impressionante
o esforço que as empresas fazem para nos levar até elas,
e é mais impressionante ainda a falta de interesse que elas demonstram
em nos manter junto delas. Quanto gastam com propaganda e publicidade
para nos levar até o ponto de venda? E quanto gastam para nos
manter dentro da loja, comprar, voltar posteriormente e a indicarmos
aos amigos? Já aconteceu com qualquer um de nós, inclusive
com você.
- Saímos
de casa determinados a comprar um produto qualquer, somos levados à
determinada loja pelas propagandas que nos impingiram maciçamente
ao longo dos nossos dias, entramos na loja, pegamos o produto, analisamos
e o "cara" que ali está para nos atender consegue,
com toda sua incompetência, nos fazer ir embora sem o dito cujo.
E o que é pior, conforme o atendimento, consegue que nunca mais
voltemos lá. E pior ainda, falamos mal do estabelecimento para
quem quiser escutar.
Dá para entender?
Dá para explicar? Vou tentar utilizando um ditado que sempre
cito:
- "Conseguiu engolir o elefante e engasgar na mosca". Conseguiu
me levar até lá gastando uma nota preta (engoliu o elefante),
e não gastou absolutamente nada para colocar pessoas competentes
e bem treinadas no local, para me fazer ficar. E comprar. E voltar.
E indicar para outras pessoas (engasgou na mosca).
São inúmeros
os motivos pelos quais se perdem vendas numa loja. Desde um simples
gesto de má vontade do vendedor / atendente, até algum
serviço que não atenda às expectativas do cliente
ou visitante. Num estudo analítico sobre as estratégias
da venda face a face, concluímos que se perdem muitas vendas
por descuido e indiferença por parte do vendedor / atendente
ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20% a 23% do
volume de negócios, os principais são:
- INSISTÊNCIA
EXCESSIVA
- Um cliente deve ser conduzido para continuar comprando sempre e nunca
para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela
venda gera insegurança e cria objeções. Demonstre
aos clientes que você deseja atender aos interesses dele.
- FALAR EM DEMASIA
- Muita conversa e falação não promovem vendas.
Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem
comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes até silencioso), realiza
mais vendas do que ser um falador em demasia.
- SER AFOBADO -
A pressa é inimiga da perfeição. Isso já
era dito pelos nossos bisavôs. Separe um tempo para descobrir
o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar
adequadamente cada produto.
- FALTA DE CONHECIMENTO
DO PRODUTO - O vendedor que não se informa bem sobre o que vende
jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja.
- FALTAR COM A ATENÇÃO
DEVIDA AO CLIENTE - A conversa paralela com um colega ou com outros
clientes, ou entre clientes, enquanto atende alguém e as expressões
de desânimo e cansaço, são atitudes que desagradam
ao cliente, e ele deixa de comprar.
- DESPREZAR A CONCORRÊNCIA
OU MARCAS MENOS CONHECIDAS - Ao fazer observações injustas
ou tolas, o vendedor gera curiosidade e desperta o interesse em muitos
clientes que não sabiam da sua existência.
- GAFES OU ENGANOS
- Ao demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano,
reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente
lamenta. Por questão de confiança, ele pode não
querer comprar ou devolver o que comprou.
- DESPERDIÇAR
TEMPO DO CLIENTE - Quando um cliente estiver apressado, atenda-o na
mesma velocidade, se possível. Uma forma de encanta-lo de maneira
simples.
- FALTA DE CORTESIA
- Lembre-se, o cliente não faz nenhum favor quando entra na nossa
loja. Não fazemos favor algum quando atendemos. Ele é
parte do negócio e exige ser bem recebido, caso contrário,
vai para outra.
- INTIMIDADE EM
DEMASIA - Seja sempre profissional , sincero e amável. Jamais
permita a perda da dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação
da negociação. Isso é mau e o cliente sai sem nada
levar.
Outras atitudes também podem gerar insatisfações
e serem mal recebidas pelo cliente, que além de não voltar,
ainda fará uma divulgação "boca-a-boca"
negativa. Por exemplo:
- Contra argumentar
de modo que gere uma discussão.
- Quando o cliente fizer uma declaração que lhe pareça
absurda e você rir indiscretamente.
- Exibir preferência ou favorecer outro cliente que não
chegou primeiro.
- Discriminar ou constranger o cliente quando ele falar com sotaque
estrangeiro, quando pronunciar errado o nome do produto ou quando não
estiver bem vestido.
Avalie e reflita este artigo. Ele pode eliminar o círculo vicioso
onde todos perdem, e se transformar no círculo virtuoso, onde
todos ganham. Lembre-se "Os clientes julgam uma loja, em grande
parte, pela qualidade pessoal dos vendedores e atendentes". Treiná-los
é garantir mais vendas.
Sobe
ERROS
MORTAIS EM VENDAS
Depois de35 anos
vendendo e ensinando a vender, o especialista norte americano Tim Connor
resumiu a 24 erros a causa do fracasso de muitos vendedores. Ao checar
os itens abaixo, veja como você tem se saído e onde pode
melhorar:
1) Falhar em administrar sua atitude perante a vida.
2) Não aprender a vencer o medo da rejeição.
3) Não investir o suficiente no seu próprio aprimoramento
pessoal.
4) Projetar seus próprios preconceitos e crenças no processo
de compra do cliente.
5) Enfatizar mais a venda do que o desenvolvimento de um relacionamento
comercial.
6) Falar demais.
7) Escutar menos do que devia.
8) Não ter objetivos claros e definidos - por escrito.
9) Falta de atitude positiva.
10) Não administrar corretamente seu tempo.
11) Conhecimento inadequado do mercado, concorrentes, tendências
e de seus próprios produtos e/ou serviços.
12) Falta de controle no processo da venda - passividade.
13) Não qualificar adequadamente seus prospects.
14) Desperdiçar tempo com atividades improdutivas.
15) Não utilizar corretamente as melhores estratégias
de apresentação - inclusive pessoal.
16) Praticar novas técnicas com vendas importantes.
17) Utilizar sempre a mesma técnica, independentemente da situação.
Não personalizar o relacionamento.
18) Falar de características, e não de benefícios.
19) Achar que objeções em vendas são negativas.
Empecilhos.
20) Baixar o preço e dar descontos muito facilmente.
21) Vender preço/prazo e não valor do produto.
22) Não tentar um fechamento.
23) Trabalhar duro para conquistar o cliente depois abandoná-lo.
24) Falta de organização.
"Veja que todas essas coisas estão completamente sob o seu
controle pessoal - quantas delas você pode melhorar hoje mesmo?"
Aproveite. É de graça e gera lucros.
Sobe
FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES -
Já se começa
a falar bastante nisso, mas ainda é impressionante como se trabalha
tão pouco este item. A maioria já sabe e gosta de repetir
que manter um cliente é muitas vezes mais barato que abrir um
novo. Sabem, mas raros são os que praticam. Empresas ou Homens
de Vendas. Empresas de pequeno, médio ou grande porte, indistintamente.
Eu, como consumidor, sou um exemplo vivo desta falta de trabalho de
fidelização, e acredito que você que me lê,
também. Já comprei de quase tudo na minha vida. Carros,
roupas, sapatos, móveis, eletro-eletrônicos, imóveis,
e mais uma infinidade de outras coisas. Almoço ou janto em restaurantes,
me hospedo em hotéis, abasteço em postos de combustíveis,
freqüento vários locais. Atrás dos meus cheques,
estão carimbados meu nome, meu endereço, telefones e número
da identidade. Se no seu não está, que tal a sugestão,
eles sempre pedem mesmo.
Mesmo com todos
os meus dados pessoais divulgados a esses estabelecimentos, eu nunca
recebi uma carta ou cartão de agradecimento ou mesmo um convite
para voltar àquele local para verificar alguma oferta, ou experimentar
algum lançamento, ou conhecer algum novo produto, ou participar
de alguma promoção, ou etc, etc, etc. Você já
recebeu? Se recebe normalmente, ou você é uma sortuda exceção,
ou estão me discriminando.
Aliás, me
perdoem, justiça seja feita. Certa vez, recebi um convite via
telefone, de uma agência de motos, feito pelo dono da agência,
para participar de um churrasco que ele estaria oferecendo aos seus
clientes. E eu havia comprado uma moto no primeiro semestre e nunca
mais havia voltado lá durante o ano. Uma outra vez recebi um
envelope com um cartão, do meu médico ortopedista com
o qual fiz um tratamento um dia. Era o mês do meu aniversário.
Antes de abrir, achei interessante ele me mandar um cartão de
aniversário. Mas neste caso não era, era só uma
comunicação de que estava mudando de endereço.
Perdeu uma grande oportunidade de ser simpático e de ser citado
aqui como um bom exemplo. Minha filha recebe de vez em quando, da vendedora
de uma loja de roupas, cartões-convite para retornar à
loja para conhecer algum lançamento. Belo exemplo de tentativa
de fidelização, mas melhor que nada.
Vou pegar o exemplo
da compra de carros, fazer umas continhas simples, e tentar quantificar
o que significa um cliente fiel.
Se eu comprar um carro de 3 em 3 anos, durante toda a minha vida útil
como consumidor a qual pode durar uns 40 anos (dos 20 aos 60), vou comprar
ao final desse período, 13 carros aproximadamente. Vamos considerar
na pior das hipóteses, o preço do carro chamado popular
(aí por volta dos US$ 10,000), terei gasto com esses carros,
US$ 130,000 ao final do período. Vamos incluir aí as despesas
de revisão, manutenção e troca de peças
mais uns US$ 40,000 (US$ 1,000 / ano, por baixo).
Total: US$ 170,000 que terei gasto só com esse item. Se eu tivesse
sido fiel a uma marca e a uma única empresa, qual seria o lucro
que ela teria tido só comigo.
E adicione-se aí, os outros clientes que eu teria levado pois,
ao ser fiel durante todo esse período, é porque estaria
satisfeito e certamente teria feito a tal propaganda boca-a-boca. Será
que então não dava para as empresas e os homens de venda
dedicarem um maior tempo para essa tal fidelização de
clientes? Fazem um esforço danado para buscar o cliente novo
e não se preocupam depois em mante-lo. Isso quando não
nos expulsam do estabelecimento sem mesmo comprar nada devido ao péssimo
atendimento que recebemos.
Agora, minha experiência mostra que, na verdade, conquistar e
manter clientes não é só uma questão de
querer. Não é só uma vontade ou uma determinação
da empresa ou do vendedor. Exige toda uma transformação
da organização, o que, infelizmente, muitas delas não
estão preparadas para implantar.
Mas, exatamente por ser novo e ainda pouco praticado, tenha certeza
que esse é o grande diferencial atual das organizações.
Fala-se muito hoje que já não basta mais agradar o cliente,
temos que encantá-lo e mais que isso, temos que surpreendê-lo.
Temos que estar atentos, ligados e criando a cada momento novas formas
de surpreendê-los. Mas, mais que isso, temos que adicionar aos
nossos esforços de caça constante a novos clientes, outros
voltados à retenção dos antigos e à manutenção
destas novas conquistas.
Conheça mais
sobre Pós-Venda e pratique.
Sobe
PESQUISA MOSTRA QUE
DECEPÇÃO LEVA À REJEIÇÃO DA MARCA
68% dos consumidores
deixam de comprar produto por causa do mau atendimento da empresa
A indiferença dos funcionários de uma empresa é
uma das principais razões para um consumidor deixar de ser fiel
a um produto. Pelo menos é o que provou uma pesquisa realizada
no Canadá pela Advertising Canadian Association. O levantamento
revelou que 68% dos consumidores deixam de comprar um determinado produto
por causa de indiferença e maus-tratos dos funcionários
da produtora. "O consumidor é muito mais tolerante com os
defeitos de produtos e erros involuntários", afirma Vera
Lúcia Venareccia, diretora científico-cultural da Associação
de Profissionais em Serviços a Consumidor em Empresas (Secamp).
A pesquisa mostrou
que apenas 14% dos entrevistados abandonariam uma marca por causa de
um defeito. "O que as pessoas não toleram mesmo é
serem maltratadas", diz Vera Lúcia.
O consumidor está
muito mais crítico e exigente hoje em dia. "Existe aquele
que quando se sente lesado fica quieto, não procura mais a empresa
e se afasta da marca; outros se expressam, reclamam e ajudam, em muitos
casos, a empresa a mudar o seu comportamento."
Os consumidores
mais críticos, aliás, ajudaram muitas empresas a criar
os serviços de atendimento ao consumidor, como as pioneiras Nestlé,
com o sistema de atendimento por carta, em 1978, ou a Rhodia, a primeira
empresa a criar no País um serviço de atendimento telefônico,
em 1981.
Segundo dados da Secamp, que tem 450 associados, só na década de 90 foram
criados mais de 2 mil desses departamentos no País. "Não
temos estatísticas sobre isso, mas sabemos que muitas empresas
criaram o serviço apenas como fachada", afirma Vera Lúcia.
O Código
de Defesa do Consumidor não fala em obrigatoriedade do serviço
de atendimento, mas incentiva sua criação. Para Vera,
é o consumidor que não aceita mais não ter esse
canal de comunicação.
O Procon freqüentemente
dá palestras para empresas que queiram montar o serviço
e orienta o consumidor a recorrer ao serviço de atendimento a
clientes da empresa antes de abrir um processo.
Sobe
SORRIA,
VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO (pelos olhos do consumidor)
João Carlos Boiczuk Rego
Quem já não
viu, ao entrar em algum estabelecimento comercial, um cartaz, com o
símbolo de um rostinho, amarelinho, redondinho, sorridente, com
os dizeres SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO?
Mas aposto que o
funcionário que veio lhe atender não lhe ofereceu o mesmo
sorriso do cartaz. Talvez tenha lhe obsequiado com um "Pois não,
posso ajudá-lo?" ou um "O que que ERA prá ti?"
Ou seja, você, CLIENTE, deve sorrir para a filmadora de segurança
da loja (mesmo que ela seja de mentirinha), mas a pessoa que está
ali para lhe servir é extremamente econômica em sorriso,
atenção, gentileza e cortesia.
Diante da acirrada
e crescente concorrência em todos os setores, de produtos similares
vendidos a preços similares e em condições de pagamento
semelhantes, a qualificação do atendimento passou a ser
o fator decisivo para a conquista e, principalmente, manutenção
de clientes.
Muitos lojistas afirmam que treinar custa caro. Eu pergunto: e sorrir,
quanto custa? A gente aprende a sorrir antes mesmo de aprender a falar
e a caminhar, mas muitas pessoas, depois que ficam adultas, esquecem.
Uma boa solução
seria colocar um cartaz nas lojas, mas voltado para o lado interno,
à vista de atendentes e vendedores, com os seguintes dizeres:
SORRIA, O CLIENTE CHEGOU - PARA ELE COMPRAR, RETORNAR E RECOMENDAR NOSSA
LOJA DEPENDE DE VOCÊ.
Porque, na realidade,
quem está sempre sendo filmado pelos olhos e pela mente do consumidor
é o atendente, é o vendedor, é o caixa, é
o empacotador, é a secretária, é a recepcionista,
é o garçom, o porteiro, o segurança. O cliente
comprar ou virar as costas, retornar ao estabelecimento ou nunca mais
aparecer, recomendar a loja ou sair falando mal, depende totalmente
da imagem do atendimento que ficar marcada em sua lembrança.
Com as facilidades
da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer
lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone ou a Internet. Então,
com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até um
estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na realidade,
o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração.
No mais das vezes,
comprar é um ato de prazer. Uma roupa nova, um carro, um eletrodoméstico,
um presente para a namorada, uma bola para o filho. Quantas e quantas
vezes saímos de casa decididos e motivados a realizar uma compra,
e somos literalmente convidados a não comprar por atitudes inconvenientes
dos atendentes?
Então, amigo
que lida com o público, lembre-se: VOCÊ ESTÁ SENDO
FILMADO PELOS OLHOS DO CONSUMIDOR, portanto, SORRIA! Não precisa
treino, não custa nada, faz bem para a saúde e dispara
suas vendas.
Sobe
QUALIFICAR
O ATENDIMENTO, O GRANDE DESAFIO
João Carlos Boiczuk Rego
A cada dia que passa,
o consumidor fica mais exigente e a concorrência mais acirrada.
Muitos produtos viraram commodities - compra-se até sem sair
de casa. Superar as expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial
na hora da decisão de compra. O desafio para as empresas da área
de comércio será o de qualificar o elo mais frágil
deste ciclo mercantil: O PESSOAL DE ATENDIMENTO
E VENDAS NO COMÉRCIO
VAREJISTA.
Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos produtos.
Os distribuidores no desenvolvimento de canais. Elevadas quantias são
investidas em mídia e em cursos, porém o foco sempre é
no PRODUTO. São os apreciados eventos e "road-shows",
onde, via de regra, quem comparece é o dono da loja, quase nunca
seus funcionários.
Mas quem é que recebe o consumidor na loja? Quem é que
apresenta o produto? Quem é o elemento decisivo na hora da efetivação
da venda? A resposta é uma só: O PESSOAL DE
ATENDIMENTO E VENDAS.
Esses profissionais, na maioria das vezes, não participam de
cursos de aperfeiçoamento. E o que é pior: não
recebem nenhuma espécie de treinamento sobre como abordar corretamente
o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o cliente a comprar
e como fidelizar o cliente. Da abordagem ao pós-venda, tudo é
feito de maneira empírica.
O resultado disso
é uma expressiva rotatividade de mão-de-obra, baixos índices
de remuneração e motivação, com conseqüente
queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso:
contrata - não treina - não vende - demite - contrata
um novo - não treina -demite -etc...Os empresários ainda
não se deram conta de que esse custo é infinitamente maior
do que investir em treinamento. Só que, com a globalização
e a revolução tecnológica, as coisas mudaram. O
consumidor neste novo século está muito mais exigente.
Ele não admite mais apenas a cortesia formal, o tratamento indiferente
e o mal atendimento. A disseminação dos conceitos de Qualidade
Total e dos direitos do Código de Defesa do Consumidor, a estabilidade
econômica e a facilidade do acesso à informação,
tornaram a qualidade de atendimento ao cliente o fator primordial para
a sobrevivência das empresas.
Desta maneira, sendo
o CLIENTE o foco principal, não seria a hora de se passar a disponibilizar
treinamentos também com este foco? Que tal proporcionar cursos
de Qualificação de Atendimento, Motivação
e Técnicas de Venda diretamente nas lojas àquelas pessoas
que estão cara a cara com o consumidor? A relação
Benefícios X Custos seria, com certeza, compensadora.
É só
testar e medir. Quem sair na frente, colherá primeiro. Trata-se
de um grande, árduo e inadiável desafio para fabricantes,
distribuidores e empresários. Não seria este um bom momento
para começar a vencer esse desafio ?
Sobe
VOCÊ
É BOM DE VENDA OU SÃO SEUS CLIENTES QUE FAZEM DE TUDO
PARA COMPRAR?
Moacir Moura
O mais recomendável
a qualquer sistema de atendimento é aliar fundamentos da boa
educação com iniciativas para fechar o negócio,
conseguir que uma simples pesquisa se transforme numa venda pelo empenho
e dedicação do vendedor e dos demais funcionários
da loja. Parece besteira, mas o fato de existir espelhos ou transparências
que reflitam as pessoas, melhora o humor e a disposição
da equipe para se relacionar melhor com os clientes, estando ou não
ocupado com um freguês. Dá aquela agradável sensação
de segurança quando recebemos um sorriso de outras pessoas além
do vendedor que está nos atendendo.
Fernandez, gerente
comercial de uma transportadora acaba de se mudar para um apartamento
novo e precisa comprar um conjunto de estofados bege, para combinar
com a decoração da sala, uma vez que o velho foi danificado
na mudança. Apressado, vai ao Móveis Preço Bom,
onde recebe tratamento Vip, com água mineral, café, etc.
Só que não há no estoque nem o modelo nem a cor
procurada. Decepcionado por não encontrar o produto, o gerente
acaba entrando na Móveis Temtudo, organização varejista
que se orgulha pelo seu amplo sortimento de mercadorias. Perdido na
loja sem ser notado, encontra o conjunto que sua esposa encomendou ,
com preço ligeiramente superior ao que esperava, mas se surpreendeu
com a falta de atenção do pessoal.
Indiferentes, todos
davam a impressão de dizer: Temos o que procura, nosso preço
é esse e se quiser ou então... dê o fora. Nessas
alturas, nosso personagem já estava arrependido por não
ter passado tão espinhosa tarefa para sua esposa. "Já
que perdi tempo mesmo, vou continuar a via sacra. Quero conhecer mais
sobre a qualidade do atendimento desse pessoal, quem sabe pode até
servir de assunto para a próxima reunião com os nossos
vendedores", pensou. Visitou outras lojas de móveis analisando
a atitude dos vendedores, a participação das chefias,
sistemas de atendimento, produtos, preços e outros pontos como
o astral do ambiente também.
Cansado de tanto
pesquisar, encontrou uma loja diferente, a Móveis Rápidos,
informatizada e moderna. Despojada, boa organização, com
mesas e cadeiras para os clientes sentarem, cujos profissionais demonstravam
conhecer os produtos com os quais trabalhavam. Sorridente, o vendedor
veio logo ao seu encontro. "- Seu nome, por favor?" - "Muito
bem senhor Fernandez, meu nome é Domênico, em que posso
ser útil?" - "Estou procurando um conjunto....!"
- "Pois não vamos sentar, por favor." - "Conjunto
bege, tecido especial, design moderno, super confortável, como
o senhor procura." O vendedor abre a tela do terminal, exibe vários
modelos, mostra o produto decorado, apresenta o preço e oferece
cafezinho e um projeto de decoração grátis. "O
senhor comprando hoje, dentro de sete dias úteis entregaremos
em sua casa. - "Vou dar mais uma pesquisada por aí e depois
eu volto". - "Estaremos sempre às suas ordens.
"Tecnologia
sem visão de mercado, sem foco no cliente não funciona.
Depois, eu não quero projeto, café, água, essas
coisas. Eu preciso é de um conjunto estofado, urgente",
resmungou baixinho. Prosseguindo na missão de resolver o problema
doméstico, já no interior da loja Móveis Soluções,
um vendedor o abordou justamente na frente do tão sonhado conjunto,
em cima do qual havia um cartaz destacando o preço e outra informação
mágica: entrega imediata! Houve total interatividade com o vendedor,
crediário, gerente, com todos enfim. "Que bom, parece que
eles aqui sabem do meu problema e as pessoas estão dispostas
a me ajudar, sem muita frescura", suspirou aliviado. Quando acontece
isso, o cliente fica com a agradável sensação de
que alguém da loja está sempre pensando nele. E você
que é do ramo, que tipo de varejo a sua loja pratica: Móveis
Preço Bom, Móveis Temtudo, Móveis Rápidos
ou Móveis Soluções?
Sobe
NAMORADA SEM AMOR -
Voltar
João Carlos Boiczuk Rego
Li um poema que
cortava palavras, que em sua frase final dizia: "Namorada sem amor
é...". Corte a palavra NAMORADA, retire de seu interior
a palavra AMOR, o que fica? NADA.
Fiquei matutando sobre aquele verso; é simples e profundo. O
que é uma namorada se não houver amor? Simplesmente não
é nada.
O namoro é
um começo, é um "frio na barriga", é
um desejar estar junto, é conhecer afinidades, é um despertar
de novas emoções, é o início de novas atitudes,
é o prazer de querer agradar e servir, é a vontade de
realizar desejos, de descobrir necessidades, é enxergar novos
valores, é se envolver em desafios, é um nascer de novos
momentos e novas esperanças, é sonhar e lutar para realizar,
é colocar paixão, é plantar. O namoro é
uma descoberta. E como deixa lembranças marcantes.
Todos os anos comemora-se
o Dia dos Namorados, importante data do calendário comercial.
Apaixonados(as) de todas as idades saem em busca de presentes e lembranças
para seus entes queridos. Como essas pessoas serão recebidas
nos estabelecimentos comerciais?
Quando vi aquele
verso (namorada sem amor é...), pensei: O que é um CLIENTE
tratado sem amor, sem emoção, sem dedicação,
sem respeito, sem envolvimento, sem carinho, sem vontade, sem cordialidade?
Ele é como a NAMORADA sem AMOR: É NADA!
Tal qual nossa namorada,
para que tenhamos sucesso em nossa atividade profissional, seja ela
qual for, devemos tratar o CLIENTE como um "Ser Especial",
a única razão de ser da existência de nossa empresa
e de nosso posto de trabalho. Empresa sem CLIENTES é como namorada
sem amor, é NADA, não existe. Todos nós, independentemente
de nossa função, independentemente de estarmos ou não
frente a frente com o CLIENTE, temos como único propósito
de nossa profissão servir a alguém, direta ou indiretamente,
e este alguém é o CLIENTE.
O CLIENTE do Novo
Milênio é muito mais bem informado e muito mais exigente.
Tem a seu dispor diversas opções para o mesmo produto
ou serviço. Tem as facilidades de comprar sem sair de casa, através
do telefone, da Internet, de catálogos. O CLIENTE, hoje, valoriza
muito mais o seu dinheiro na hora de gastá-lo, tem muito mais
consciência de seus direitos e de seu poder. O CLIENTE, tal qual
a namorada, deseja é atenção, carinho, respeito,
cordialidade, motivação, emoção, incentivo,
lembrança. Ele quer sair de nossa loja satisfeito, ele quer ter
o prazer de estar comprando o artigo certo, de estar fazendo um investimento
correto, ele faz da compra um momento mágico.
É através
da atividade de atendentes, balconistas, vendedores, caixas, recepcionistas,
seguranças, empacotadores, estoquistas, crediaristas, enfim,
do presidente da empresa ao funcionário mais humilde, é
através da atividade desses profissionais que muitos sonhos serão
realizados.
E como tornar cada
contato com o CLIENTE um momento especial? É simples: basta colocarmos
em nossa atividade profissional alguns dos sentimentos que colocamos
em nossos namoros:
· Colocar amor no que fazemos. Tudo o que fazemos com amor, fazemos
com mais prazer e alegria.
· Ter respeito por nosso CLIENTE e servi-lo com dedicação.
· Tratar o CLIENTE com honestidade e cordialidade.
· Aperfeiçoar nossa prestação de serviços,
assim como nos corrigimos durante um relacionamento, através
de um processo de educação continuada, aprendendo com
nossos erros e acertos (e com os erros e os acertos dos outros).
· Buscar constantemente novas formas de surpreender positivamente
nossos CLIENTES, assim como buscamos realizar surpresas agradáveis
para nossa namorada.
· Lembrar do CLIENTE, principalmente em datas expressivas.
· Saber cultivar um relacionamento duradouro.
· Investir em si próprio para ser um você cada vez
melhor e, assim, ser melhor para os outros.
Assim como um namoro,
que para ser feliz e duradouro, e para que se transforme em sonhos maiores,
necessita ser constantemente "regado" com o "orvalho"
dos sentimentos já mencionados, também a relação
com nossos CLIENTES, para ser cativante e preservada, deve ser cultivada
momento a momento, atendimento a atendimento, contato a contato, por
todos dentro da empresa. Todos na empresa fazem parte do Departamento
de Atendimento aos CLIENTES. Todos na empresa fazem parte do Departamento
de Encantamento dos CLIENTES.
Os sentimentos para um bom atendimento estão todos dentro de
nós. Basta sabermos colocar em prática, basta termos a
vontade de querer. E se não soubermos, basta ter a humildade
de reconhecer e de querer aprender, de treinar, de corrigir, de aperfeiçoar,
seja patrão ou empregado, seja gerente ou balconista.
Que cada dia seja
um marco significativo nas relações comerciais e que o
AMOR, transmitido em cada venda, se transforme numa relação
de satisfação e fidelidade entre o CLIENTE e seu fornecedor,
através do trabalho de cada profissional.
E que cada profissional, tenha cada vez mais AMOR pelo que faz, e que
nunca deixe sua NAMORADA e seu CLIENTE sem AMOR. Senão...
Sobe
O
QUE FAZER PARA DESTACAR UMA LOJA?
Luiz Renato Roble Lkk
O medo de errar
é muitas vezes o responsável pela falta de destaque de
uma loja perante as demais. Assim como quem não quer errar no
que vestir para ir a uma festa, opta pelo preto e quem não quer
errar na decoração de seu novo apartamento, escolhe tudo
bege, quem tem medo de errar no design de sua loja acaba partindo para
um visual neutro, mas tão neutro, que a loja acaba sumindo na
paisagem. E com certeza não é este seu objetivo.
É preciso
entender o ambiente da loja como um cenário que irá fazer
os protagonistas aparecerem. Os produtos são os atores principais
e que, através da ambientação que a loja proporcionar,
conquistarão, ou não, o coração do público.
Portanto, os produtos carecem de destaque. Isto pode ser conseguido
através das cores aplicadas, das formas, do design da loja, dos
equipamentos, dos displays, do material promocional, da iluminação,
e de outras maneiras que veremos, mais detalhadamente em breve.
O importante é
deixar o medo para o concorrente e ousar. Procure ousar de várias
maneiras, como por exemplo, fazendo a exposição dos produtos
de uma forma totalmente diferente do convencional. Experimente! Gestos
simples como este farão a loja gritar: Olhem eu estou aqui!
Sobe
FÓRMULA DO SUCESSO
Texto adaptado do artigo Brain Surgery without a Scalpel - John Assaraf
O cérebro é a peça de equipamento mais sofisticada do planeta de que temos conhecimento, mas nunca nos deram o manual de instruções de como ele funciona. Ele possui seis funções intelectuais conscientes, três inconscientes, um sistema de ativação reticular e uma amídala.
Se você não procurar entender como este equipamento sofisticado que equipa seu corpo funciona, não adianta ficar pensando o por quê das coisas na sua vida não estarem dando muito certo.
É nossa a tarefa de aumentar nosso nível de consciência, da nossa base de conhecimento e das informações mais recentes que podem ser aplicadas imediatamente em nossas vidas, objetivando eliminar dúvidas, medos e ansiedades que nos impedem de desenvolver nosso potencial, e atingir uma estabilidade financeira que nos permita fazer escolhas na vida de forma mais livre.
Não tem nada a ver com o quociente de inteligência ou habilidades específicas de uma pessoa. Tem tudo a ver com a compreensão de que você tem um grande poder mental em potencial, que pode ser utilizado, e aprender a desenvolvê-lo, da mesma forma que você aprendeu a andar de bicicleta ou dirigir um automóvel. Mas para isso é necessário comprometimento, não basta ter interesse.
A pessoa interessada diz consigo mesma: Ahh, que informação interessante!.E ela não vai tomar nenhuma atitude e agir em cima desse novo conhecimento. Já a pessoa comprometida, vai tentar incorporar essas novas idéias no seu dia a dia.
Para isso, o primeiro passo para uma pessoa incorporar estas novas idéias, é alinhando-as aos seus valores e crenças, de forma a harmonizar suas percepções e comportamentos. Dessa forma consegue-se diminuir o nível de stress, sentir-se bem consigo mesmo, com a vida e com nossas habilidades.
Dessa forma se atinge o sucesso com equilíbrio. Fazer dinheiro sem equilíbrio na vida, não é sucesso.
Se você ficar preocupado demais com os motivos que podem te impedir de atingir o sucesso em uma tarefa, seu cérebro vai ficar focado nos impedimentos e não vai conseguir se focar em como obter êxito. Você deve-se perguntar: Você é mais interessado em estar sempre certo e não correr riscos ou em obter sucesso?
Se você é uma pessoa interessada em ter sucesso, existe um caminho para isso. Para cada resultado que você queira atingir, existe uma forma de pensar e de agir que irá levá-lo a alcançar de modo mais fácil, o resultado almejado. É sua tarefa descobrir como a sua mente funciona, seja sozinho (estudo, introspecção, religião), contratando um profissional (coaching, psicólogo, psiquiatra), ou trocando idéias com amigos e conhecidos, em busca de um processo mental que o leve a agir de forma a atingir o sucesso.
Sobe
POR QUÊ TEMOS QUE SER CRIATIVOS?
Esta é uma pergunta que muitas pessoas me fazem. A maioria delas acredita que a criatividade é um dom necessário apenas para os publicitários, artistas e outros profissionais que precisam lidar freqüentemente com a inovação. Esta é uma confusão muito freqüente que professor Edward de Bono, autor de ‘Criatividade levada a sério’ cita como um dos mitos da criatividade e consiste na percepção equivocada de que criatividade tem a ver com arte e portanto os artistas são as pessoas mais indicadas para lidar com o ensino da criatividade. De Bono se refere à criatividade como a mudança de conceitos e percepções, como uma forma de pensamento lateral que nem todos os artistas possuem. Aliás, pelo contrário, muitos artistas acabam se apegando a um único estilo e não são flexíveis para incorporar outras possibilidades de expressão.
Como eu venho falando muito sobre criatividade nos negócios, é comum a dúvida sobre a necessidade de ser criativo no trabalho quando a maior parte das nossas responsabilidades não exige o pensamento criativo.
Será?
Não há dúvidas que esta é uma das características do perfil empreendedor. Entre a idéia e um negócio estruturado, há um longo caminho que exigirá do empreendedor toda a sua capacidade de adaptação e flexibilidade para lidar com as variáveis e surpresas que interporão no seu caminho. O empreendedor está sempre trabalhando com recursos bastante limitados. Pouco tempo, pouco dinheiro, poucas pessoas, pequena estrutura, pouco espaço... A sua capacidade criativa é determinante para a resolução destes problemas e para a improvisação de soluções quando da falta de recursos.
Mas a criatividade também é exigida no nosso dia-a-dia não-empreendedor. Na maioria das vezes, a criatividade não é expressa para criar arroubos inventivos de produtos com tecnologia revolucionária e totalmente inovadora. De Bono diz que a criatividade mais importante é a que acontece em pequenos saltos, pequenas mudanças e melhorias que possuem na sua simplicidade a essência do pensamento criativo.
Você precisa ser criativo no trabalho...
... para resolver algum problema de difícil solução, que exige a busca de um número maior de alternativas do que as soluções tradicionais.
... para atender a uma necessidade específica do cliente que está fora do escopo da empresa
... para pensar nas perguntas numa entrevista com um candidato a emprego
... para preparar uma apresentação de um trabalho para a diretoria
... para justificar a não entrega de um relatório no prazo
... para convencer os colegas a te ajudar em alguma tarefa
... para incentivar sua equipe a fazer algo que eles não querem, sem forçá-los
... para identificar oportunidades de melhoria em alguma atividade ou processo
... para achar argumentos para negociar melhores contratos com os fornecedores e parceiros
... para explorar melhor o potencial das pessoas da sua equipe
... para passar o tempo durante uma reunião chata.
Você precisa ser criativo na sua vida...
... para escolher um presente de aniversário diferente para um amigo próximo
... para encontrar alguma saída para sair de um congestionamento, seja alguma forma de contornar o trânsito, algum caminho diferente ou até mudar o destino
... para se livrar da obrigação de visitar a sogra no domingo
... para escolher os argumentos de pesquisa no Google ou no Yahoo de forma a aumentar as chances de você encontrar exatamente o que procura na rede
... para levantar argumentos veementes e inquestionáveis ao defender um ponto de vista durante uma conversa com amigos, ou para vender uma idéia para outras pessoas
... para surpreender o adversário no futebol, através de uma jogada inesperada
... para convencer o guarda a não reter o seu carro por falta de documentação em dia
... para escolher um programa legal para o fim de semana
... para convencer o vendedor a lhe conceder um bom desconto em uma compra que você esteja fazendo
... para chamar a atenção de uma garota (ou um garoto) que você esteja querendo impressionar
... para escrever alguma coisa interessante na coluna da Você S/A a cada quinze dias.
O pensamento criativo, enfim, deve ser usado em todas as circunstâncias e momentos para ampliar o leque de possibilidades e alternativas de ação de forma a se diferenciar dos demais. Ser criativo, portanto, não é necessário. Muita gente se vira muito bem sem ser criativo. Mas a criatividade ajuda as pessoas a se destacarem da multidão. Ao desenvolver sua capacidade criativa, você se coloca num patamar acima dos outros. Enquanto todos estudam as situações para conseguir identificar ‘o que é’, os criativos se desvencilham das situações para conseguir identificar ‘o que pode ser’. De que lado você quer estar?
Sobe
O PODER DA EMPATIA NAS RELAÇÕES COM O CLIENTE
Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até então não havia percebido o porquê de tanta irritação da cliente, a ponto de não voltar mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa relação de muitos anos. Em resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
Essa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a cliente, que reside na área rural, fazia suas compras e as levava para o sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono.
Esta lhe perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o período de estiagem estava se prolongando demais. Aí a dona da panificadora comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva.
Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado, gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, então ela não tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.
É comum ler-se várias matérias sobre atendimento, vendas, relações com clientes, onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia, a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.
A simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e são opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predominância nas relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a boca, já se nota logo o seu elevado nível de carga negativa. São aquelas pessoas que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
E sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica.
Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação. Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação.
Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor.
E esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: "Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela".
Imagine-se, numa situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. Aí, mal você acaba de falar e ouve dela: "Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar; você está ferrado!" Como você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: "Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar também estaria preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por você". Veja que neste caso não lhe foi prometido nada, mas só o fato de ouvi-lo com atenção, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
Voltando à nossa história inicial, o que aconteceu com a comerciante é que lhe faltou habilidade no diálogo. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação e vendas, ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são tão importantes quanto os da zona urbana e se não houver produção para eles, o comércio da cidade também será afetado. Mas, a verdade é que no mundo dos negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada à simpatia, faz a diferença.
VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?
Todos sabem que flexibilidade, jogo de cintura e capacidade para “virar a mesa” são atributos imprescindíveis a um bom vendedor. Quer desenvolvê-las? Veja como:
+ Diferencie seus clientes - Não crie regras a partir do que deu certo. Pelo contrário, procure ver uma nova pessoa ou situação a cada contato.
+ Fuja do não com um “Por que Não?” – Quanto obtiver uma negativa, procure descobrir a razão do não. Tente transformar esse obstáculo inicial em uma oportunidade.
+ Procure ver “o que está por trás de”-. Sabendo por que seu cliente toma certas decisões fará com que V. o atenda melhor e leve informações preciosas para sua empresa.
+ Troque o “ou” pelo “e” – Não pense em termos de “a proposta dele versus a minha”. Use o ponto de vista do cliente para pensar em novas alternativas.
+ Esqueça o Melhor – O melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Ao buscar o melhor, tendemos a nos basear no nosso ideal do que é melhor. Ao buscar o específico, atendemos melhor a todos os clientes.
+ Cuidado com os argumentos que V. tem “na ponta da língua” – Eles podem ser bons, mas se V. estiver pensando neles em vez de ouvir o cliente, dará a resposta certa para a questão errada.
Sobe
VENDA ADICIONAL – A VERDADEIRA VENDA
Muitas vezes não damos importância ao que chamamos de Venda Adicional ou seja, o ato de vender algo além do produto principal, como exemplo: um acessório, agregado, ou até mesmo um outro produto diferente e que não tenha relação com o primeiro já vendido.
Mas, quando pensar em Venda Adicional, lembre-se:
1 – Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iria comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendedor de pedidos?
2 – O profissional de vendas é aquele que consegue negociar em cima de necessidades que o cliente ainda não sentiu. Ex.:Uma gravata nova que possa combinar com a camisa de seda que o cliente foi “buscar”.
3 – Ao fazer uma venda adicional você está otimizando seus resultados, está conseguindo um maior faturamento em um único atendimento. Do contrário, você teria que atender dois clientes para ter o mesmo resultado.
4 – Muitas vezes são as vendas adicionais que dão lucro para a sua empresa. Não são raras às vezes que colocamos produtos em promoção com baixo ou nenhum lucro apenas para atrair clientes. Se você só consegue vender produtos em promoção não estará trazendo lucro para a empresa.
5 – Quando você está fazendo uma venda adicional está economizando seu tempo, o tempo da sua empresa e o tempo do seu cliente, pois mais tarde ele dará conta de que precisa do item adicional e poderá ir “buscar” na loja do seu concorrente.
Sobe
OS PASSOS DA VENDA
+ O Profissional de Vendas, ao atuar com uma visão gerencial, estará preparado para, no seu dia-a-dia de trabalho, visitar seus clientes, identificar necessidades e, sobretudo, propor alternativas de soluções.
+ No mundo das vendas existem situações que sempre irão se repetir. Chamamos de passos da venda.
+ Conhecer os passos da venda é fundamental e lhe permitirá que possa entender e conduzir o contato com o seu cliente. Você economizará tempo e terá maiores chances de fechar suas vendas.
Sondagem e abordagem
+ Sondar ou prospectar o cliente é fundamental, pois quanto mais conhecer o seu cliente, quanto mais informações a respeito de seu cliente, melhor. Saber onde ele trabalha, qual o seu hobby, seu comportamento, etc... Quanto mais informação tiver, maior será seu poder de argumentação e de gerar uma conversa “interessante”.
+ Para a abordagem não existe receita pronta. Porém, existem alguns princípios básicos que poderão ajudá-lo:
+ Tenha o hábito de cumprimentar o cliente com um grande sorriso. Isto provoca uma reação no seu cliente, na maioria das vezes, outro sorriso e a oportunidade de iniciar uma conversa;
+ Evite rotular seu cliente com apelidos;
+ Chame-o pelo nome sempre;
+ Faça um quebra-gelo. Aproveite para elogiar seu cliente.
Apresentação pessoal, empresa e produto
O profissional de vendas deve estar com a aparência impecável e entusiasmada. Fazer sempre a apresentação pessoal, da empresa e do produto.
Confiança pessoal, empresa e produto
Confiança: segurança e bom conceito que inspiram as pessoas de talento. É fundamental estar confiante e seguro de si. E isto se consegue conhecendo a si próprio, seu produto, sua empresa e técnicas de vendas.
Aida
O aida é um roteiro utilizado na apresentação e demonstração do produto.
ATENÇÃO
Aplicação cuidadosa da mente a alguma coisa.
Durante a venda é de suma importância que O Profissional de Vendas consiga captar a atenção do cliente.
INTERESSE
Curiosidade por alguém ou algo.
Com a atenção do cliente, podemos captar também o seu interesse focando a saúde e o bem-estar de toda a sua família ou o quanto ele terá de economia ao usar o nosso produto.
O cliente deve ter o interesse de ouvir o que você tem para falar.
DESEJO
Vontade de possuir ou de gozar.
Com a atenção e o interesse captados, vamos então despertar o desejo do cliente em ter o nosso produto levantando sua necessidade.
AÇÃO
Ato ou efeito de agir.
Aja. Faça o pedido de seu cliente.
IMPORTANTE: Este roteiro (AIDA) é imprescindível durante a venda. Use-o em todas as visitas.
Descobrindo as necessidades
Necessidade: qualidade de ou o que é necessário; aquilo que é inevitável, fatal.
Partindo desse princípio, precisamos mostrar ao cliente que ele precisa do nosso produto. Como? Perguntando, pesquisando, investigando, sondando o cliente, seja através de perguntas fechadas ou abertas.
As perguntas fechadas levam a uma resposta “sim” ou “não”.
As perguntas abertas fazem com que o cliente raciocine levando a expressar suas necessidades.
Demonstração do produto
Essa parte é fundamental. Devemos focar os benefícios do nosso produto. Devemos ser claro e objetivo. O cliente quer saber se o nosso produto resolverá a necessidade dele.
Soco de cafe
É um roteiro utilizado na hora do fechamento. Incorpore esse roteiro e com certeza aumentará o seu número de fechamentos.
SORRIA
Quando seu cliente lançar uma objeção e criar polêmica, sorria.
CONCORDE
Neste momento, concorde com ele.
DESVIE
Na 1ª oportunidade desvie o assunto. Isso fará com que ele relaxe e baixe a guarda.
CANALIZE
Então direcione para a venda novamente.
FECHE
Ele quer o seu produto, apenas não o sabe. Feche a venda utilizando as técnicas de fechamento.
Sobe
AS EMPRESAS E A BUSCA PELA LIDERANÇA
Ser líder de mercado é o desejo de muitas organizações. Porém chegar ao topo é um grande desafio.
Desafio maior e o grande teste de resistência é conseguir manter-se na liderança.
Para conseguir ser e permanecer como líder, uma empresa precisa voltar-se, entre outros norteadores, para a sua expansão de mercado, para a preservação desta expansão e para o emprego de meios visando aumentar esta sua participação de mercado.
Para a expansão do mercado uma das alternativas seria a de buscar novos usuários para os seus produtos/serviços identificando aqueles que podem vir a utilizá-los, e/ou aqueles que nunca o utilizaram e aqueles que residem em outras localidades.
Uma outra opção ou alternativa seria a de descobrir, e daí promover, novos usos para o produto/serviço e ainda a de convencer os usuários a utilizar mais o produto/serviço.
Para as alternativas acima, são necessárias pesquisas, utilização adequada de meios e veículos para a comunicação com o mercado e a localização/distribuição, entre outros, para atingir os objetivos.
Para a preservação da expansão, faz-se necessário defender-se dos competidores. Defender-se não significa ficar na expectativa ou esperando ações por parte da concorrência e aí então decidir reagir. Defender-se significa atacar de forma inteligente.
Para tal situação pode-se pensar em adquirir outros negócios que tenham relação com os seus ou ainda outros que possa dominar, trabalhar com diferentes setores e segmentos ou atacar alguns dos seus concorrentes. Uma outra defesa que se pode implementar é a diversificação de atividades, ou seja, a empresa evita trabalhar com um só negócio. Além disso, pode adotar a contração planejada ou uma retirada estratégica quando perceber que um determinado território é fraco.
Para aumentar sua participação de mercado, a empresa pode, por exemplo, superar seus concorrentes desenvolvendo e acrescentando novos produtos/serviços, aumentando a qualidade dos seus produtos e ou serviços prestados e sabendo canalizar seus esforços da melhor forma com Marketing.
Para todas as situações acima é preciso buscar e a administrar informações não somente sobre o ambiente, sobre os consumidores finais e/ou compradores organizacionais, sobre fornecedores, etc. É essencial e imprescindível conhecer bastante sobre concorrência.
Vale lembrar, para nunca esquecer de que, a “concorrência” não deve ser vista apenas como “empresas que vendem produtos ou entregam serviços semelhantes”. Concorrentes devem ser vistos, inicialmente, como todas as empresas que estão presentes no mercado e que podem direta ou indiretamente afetar negócios.
Depois dessa conscientização faz-se necessário que a empresa saiba da quantidade de empresas no setor em que atua, o nível de diferenciação que apresentam e “mapear” os concorrentes que disponibilizam produtos e/ou serviços análogos com preços símios, os que trabalham com produtos que ofertam os mesmos serviços e os que trabalham com o mesmo tipo de produto.
É também preciso ter informações dos “mapeados” para saber se serão, quando forem atacados, rápidos e firmes, reativos a determinado ataque, imprevisíveis ou lentos para direcionar suas ações.
Nunca é demais lembrar de que, as empresas que buscam ou estão na liderança devem atentar para a conquista e a constante manutenção da sua equipe motivada seja através do bom ambiente de trabalho, de amplas e reais possibilidades de crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional, de remuneração atrativa/desafiante, de participação nos lucros, de planos de previdência privada e planos de saúde completos, de prêmios por cobertura de cotas de venda ou metas atingidas não apenas para a equipe de vendas, de cursos e treinamentos específicos, etc, etc.
Sobe
ESTRATÉGIA DE MARKETING DE SUBSTITUIÇÃO
A excessiva disponibilidade de opções de produtos à escolha do consumidor muitas vezes o conduzem a uma verdadeira confusão e estresse no momento da decisão sobre qual comprar e/ou consumir.
Isto pode complicar ainda mais quando consideramos a realidade das pessoas com seus inúmeros compromissos, com a necessidade de um maior envolvimento com o trabalho, além de suas responsabilidades com a família.
A variedade de produtos se multiplica diariamente, mas ocorre que tantas opções no universo de escolhas que o consumidor tem de fazer acaba por causar-lhe uma reação adversa justamente no momento da compra.
Para se evitar tal transtorno, muitas pessoas pegam um produto qualquer. Há casos, por exemplo, em que se deixa de assinar um jornal, pois este trás tanta informação - na maioria sem importância para o leitor! - que lhe causa tamanha aversão em função do estresse causado pelo excesso de informações.
É lógico que é bastante importante se poder escolher entre diversas (boas) alternativas, mas é certo, também, que a capacidade humana tem seus limites, o que tem sido amplamente levado à prova atualmente.
Pode-se dizer que tantas alternativas e/ou mesmo possibilidades acabam por funcionar de maneira inversa ao pretendido. E neste caminho muitas marcas e/ou produtos correm o risco de serem relegadas.
Por isso, é fundamental que se busque alternativas através de um enxugamento em algumas linhas de produtos em prol do favorecimento de outros da mesma marca.
E é aí que entra a estratégia de Marketing de Substituição, buscando-se desenvolver produtos capazes de substituir inúmeros outros ou, ainda, reposicioná-los a fim de simplificar para as pessoas o processo de decisão de compra e/ou consumo.
E isto já se está percebendo em algumas redes de varejo, que aos poucos estão reduzindo as linhas de produtos ofertados – quem não tem sentido falta de uma ou outra marca ou produto específico na hora de suas compras?!
Esta alternativa está se caracterizando como um antídoto para o que se chama de “cegueira da marca”, que nada mais é do que consumidores confusos com a multiplicidade de opções de uma marca em categorias nas quais não se consegue mais perceber diferenças, o que também ocorre entre marcas distintas, independente de terem ou não funções e propriedades diversas.
Assim, produtos e serviços que consolidam múltiplas soluções em uma única alternativa acabam por reduzir o número total de decisões necessárias e, de acordo com as tendências, terão um maior destaque na preferência dos compradores/consumidores.
Outra ocorrência que se percebe de uns anos para cá é que grandes redes de supermercados estão colocando alternativas de produtos com marca própria nos mais variados usos e fins, subcontratando sua fabricação (produção).
E supondo-se que essas redes não submeteriam sua imagem para ser depreciada, acredita-se que seus produtos tenham qualidade e desempenho satisfatórios e, desde que tenham preços competitivos, podem se caracterizar como uma boa referência ao consumidor no momento da decisão.
Como se pode perceber, é marcante a necessidade de se buscar promover tal simplificação ao consumidor, sob pena de uma marca, produto ou empresa não resistir neste mercado cada vez mais concorrido – além de se caracterizar como uma grande oportunidade para aqueles que buscam se estabelecer neste.
Veja abaixo os quatro (4) componentes do marketing de substituição:
Recolocação: trata-se da redução das escolhas e da simplificação do cenário das marcas, recolocando alguns poucos produtos no lugar de inúmeros produtos;
Reposicionamento: visa facilitar a migração para produtos melhores dentro de uma mesma marca, tornando uma solução principal mais acessível a um maior número de consumidores, inclusive atraindo aqueles considerados excluídos;
Reagrupamento: busca uma solução integrada mais simples, oferecendo um único ponto de contato ao consumidor através da reunião de múltiplos produtos em um único pacote;
Reposição: funciona como um músculo de movimento involuntário através da eliminação gradual das diversas possibilidades de escolha, fornecendo ininterruptamente aos consumidores leais produtos sem defeitos e com preços aceitáveis, buscando a fidelização do cliente no longo prazo.
Sobe
CINCO POR CENTO
Você conhece cinco bons garçons? Cinco excelentes contadores? Conhece cinco administradores realmente admiráveis trabalhando em uma mesma empresa? Já teve a oportunidade de contar cinco excelentes atendentes ou vendedores?
+ Pois bem, já percebeu que existem milhares de profissionais que não se destacam.
+ Já notou que existe uma massa de pessoas que se acotovelam em filas imensas procurando um emprego, gente que fica dois, três ou mais anos sem conseguir um único local para trabalhar.
+ É incrível a quantidade de gente que aceita receber bem menos do que a função paga por absoluta necessidade. O mais interessante é que essas pessoas abrem um precedente e prejudicam a si e também aos demais profissionais da mesma área, pois não terão nem a paixão e nem a dedicação necessária brilharem.
+ A quantidade de pessoas sem distinção é tão grande que é possível começar a entender os motivos que levam os salários a se achatarem, as exigências para contratação maiores e a calamidade no trato com os clientes.
+ Recentemente, lendo o jornal vi o seguinte anúncio:
+ “Procura-se profissional com curso superior em secretariado executivo ou equivalente, bilíngüe, experiência mínima de três anos na função, com capacidade de liderança, inter-relacionamento pessoal, comunicativo e com ambição. Carga horária semanal de 40 horas, auxílio alimentação e passe de ônibus. Salário líquido final R$ 480,00”.
+ Fiquei curioso e alguns dias depois liguei para a empresa para saber quantas pessoas tinham aparecido para a entrevista de seleção. Pasmem: 117 pessoas.
+ Todas dispostas a ocupar essa “maravilhosa” vaga. Aproveitei e perguntei quantas outras tinham subido de cargo ocupando essa mesma função, e a pessoa me respondeu que nenhuma, o cargo era apenas esse.
+ 95% ou mais das pessoas nunca terão distinção. Esse número chega a ser cruel. Mas quer ver como são verdadeiros:
+ Juscelino Kubitschek deixou seu nome gravado na história do país. Mas para tanto contou com a ajuda de muita gente. Você já ouviu falar de alguns deles?
+ Pelé foi um dos maiores esportistas que o mundo já viu. Fez fama e fortuna. Você sabe quais foram os outros jogadores que o apoiaram dentro de campo principalmente no início de carreira?
+ Quais os nomes dos principais generais de Napoleão mesmo?
+ Você já passou ou conhece alguém que tenha passado pela situação de realizar algo que tenha gerado resultados em uma empresa, mas quem ficou com os créditos foi o chefe?
+ Pois é, o mundo não é necessariamente justo e bom para todos.Mas isso não é motivo para se lamentar.Afinal, reclamar é fácil, difícil é ter força e coragem para reverter situações difíceis.
+ Perceba que destacar-se exige entrega, paixão, dedicação, conhecimento e, sobretudo visão.Ah, uma pitada de sorte também ajuda.
+ E que infelizmente até chegarmos ao ponto de nos destacarmos leva-se muito tempo trilhando um caminho difícil, isso quando não há um espertinho que toma para si os créditos daquilo que realizamos.
+ No entanto, nem todos chegam aos cargos clamorosos, nem todos chegam a ser donos de empresas de sucesso. Sendo assim é possível entender que existe algum tipo de “escravidão branca, negra, vermelha e amarela” que coloca milhares de pessoas em empregos medíocres, cubículos apertados, com intermináveis horas realizando serviços burocráticos, destinadas a cumprirem religiosamente uma rotina dura e sacrificante. E que na maioria dos casos essas pessoas passam a vida distantes léguas da vida que desejavam e no final acabam dependendo de uma mísera aposentadoria, muitos sequer tem uma velhice digna.
+ O que mais incomoda é que essa pessoa no final da vida pode você ou eu.E definitivamente nenhum de nós quer acabar dessa maneira.
+ Acredito que a maioria dos cargos em todos os setores são ocupados por pessoas que tem como prioridade não passarem fome, preocupadas em pagar o financiamento da casa própria, a conta de água, luz, prestações de alguma coisa e assim por diante.O sonho termina quando a companhia de energia corta sua luz. O desespero bate ao perceber que o poder aquisitivo diminui e a gasolina aumentou de novo.
+ Somente esforço, dedicação e horas e mais horas de empenho não são mais suficientes para destacar alguém.
+ Quer ver: Imagine dois alunos de colégio publico. Ambos necessitam de média sete para passarem de ano. O primeiro tira sete no primeiro bimestre e sete no segundo. Média final sete. O aluno está aprovado. O segundo tira quatro no primeiro bimestre e dez no segundo. Média final sete. Também está aprovado. Dos dois qual chamou mais atenção? O que foi regular ou o que saiu de uma situação desfavorável e reverteu o jogo a seu favor?
+ Só se destaca aquele que chama a atenção. O que faz diferente ou ainda o que é capaz de agregar algum valor a alguém, surpreender.
+ Aqui vão algumas dicas, apesar de serem gratuitas pense com carinho a respeito:
• Ao menos uma vez por semana pense em algo que poderia mudar ou fazer melhor;
• Se dedique a analisar a qualidade do que os outros fazem, não para criticar, mas para aprender algo novo;
• Visite site e leia sobre coisas que nunca imagino fazer por não serem do seu ramo;
• Ao menos uma vez por mês conheça a história de alguém que deu certo ou que fracassou, mas aprenda uma lição com essa pessoa;
• Também pelo menos uma vez por mês pesquise vagas de emprego e veja se você teria condições de ocupar algum dos cargos;
• Leia a biografia de alguém de sucesso e aprenda algo com ela;
• Visite ao menos uma vez por mês um asilo e imagine como se sentiria morando lá;
• Imagine de vez em quando uma vida completamente diferente da que tem.
+ São pequenos exercícios sem nenhuma comprovação científica (os teóricos podem querer minha cabeça por essas dicas), mas que podem de repente mudar sua vida para melhor.
+ O homem não nasce pequeno, se deixa diminuir pelas dificuldades da vida.
Sobe
ESPÍRITO EMPREENDEDOR NAS ORGANIZAÇÕES
Comecei a estudar o tema empreendedorismo em 1999, por ocasião da minha participação numa competição internacional de Planos de Negócios no Texas, representando a EAESP-FGV, onde eu fazia o meu mestrado em Administração. Quanto mais eu estudava o assunto mais fascinado eu ficava com a força do empreendedorismo na economia mundial. Até então minha experiência em empresas se limitava a grandes corporações e pouco eu sabia sobre a aventura de ter um negócio próprio, a não ser uma tentativa frustrada há mais de 10 anos com uma confecção em sociedade com alguns amigos que não durou mais do que um ano.
O que mais me fascinou em meus estudos foram as características dos empreendedores de sucesso: a criatividade, a tenacidade e determinação, a iniciativa e capacidade de realização, a propensão de assumir riscos e responsabilidades, a motivação em torno de um sonho realizado, a coragem de nadar contra a corrente e romper com regras e paradigmas. Quanto mais eu identificava estes traços, mais eu me perguntava: ‘Puxa vida, mas é este tipo de talento que eu gostaria de ter nas equipes que lidero. Este perfil só existe no empreendedor? Será que as grandes empresas possuem este tipo de talento? Provavelmente.’
Então comecei a pesquisar sobre o assunto e descobri uma carência muito grande de obras que tratassem do assunto no Brasil, embora houvesse uma farta fonte de informações em língua inglesa. A partir desta pesquisa comecei a ter contato com outros pesquisadores americanos como Larry Farrell, Gifford Pinchot, Shaker Zahra, Ted Nicholas, o casal Nodoushani, a dupla Kuratko e Montagno, Cunnigham e Lischeron, entre outros.
Todo este aprendizado foi reunido na forma de um livro, cuja publicação coroa o trabalho de dois anos de estudos e pesquisas. ‘Espírito Empreendedor nas Organizações’ que está sendo lançado agora pela Editora Saraiva já não é mais o primeiro livro sobre empreendedorismo em grandes empresas, mas certamente é único na sua abordagem e concepção pelos seguintes motivos:
1) Mais de 90% do livro é baseado em artigos e livros de pesquisadores norte-americanos, a maioria de universidades renomadas, totalizando 113 referências bibliográficas.
2) Muito de minha experiência pessoal em multinacionais como Cargill Agrícola e Citibank é retratado como ilustração de várias destas teorias.
3) A prática do intra-empreendedorismo é apresentada na forma de estudos de casos de 11 empresas nacionais que figuram no I Ranking de Empreendedorismo Corporativo elaborado pelo Instituto Brasileiro de Intra-empreendedorismo e publicado na revista Exame há um ano.
Dividido em 5 partes (Empreendedorismo, Intra-empreendedorismo, Inovação, Prática e Estudos de Caso) o livro conceitua as diversas formas de empreendedorismo corporativo e desmistifica alguns dos elementos que sempre fundamentaram a gestão de organizações ao longo do tempo. Algumas acabaram por se traduzir, ao longo dos anos, em verdadeiras ‘travas’ que as impedem de desenvolver uma das mais raras e valiosas competências desejadas em setores de alta competitividade: A capacidade de inovar.
O capítulo que trata deste tema faz uma ponte entre empreendedorismo, organizações e inovação, explorando algumas formas pelas quais as organizações podem usar seus talentos empreendedores para promover a inovação, não só na forma de novos produtos ou serviços, mas principalmente em suas áreas internas. Indo mais além, o capítulo encerra com uma lista de dicas práticas que dirigentes e líderes podem seguir para fomentar um clima interno mais favorável à criatividade e identificação de oportunidades.
Aliás, as dicas práticas dão o tom do penúltimo capítulo, coletando e reunindo idéias para se implementar um programa de intra-empreendedorismo nas organizações, a maior parte delas capitaneada pela alta administração ou pelo RH Corporativo. Algumas idéias sobre formas de recompensa e remuneração, treinamento e desenvolvimento, re-estruturação organizacional e avaliação de desempenho se juntam a fundamentos de gestão de projetos e elaboração de planos de negócios.
Por fim, a prática na prática. 11 empresas contam suas histórias de como implementaram uma cultura voltada ao empreendedorismo interno: Algar, Amil, Brasilprev, Credicard, Microsiga, Satélite Distribuidora, Serasa, Suzano Bahia Sul, Tokio Marine, Fundições Tupy e Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo. São onze casos diferentes, onze culturas diferentes e onze negócios diferentes. Na falta de uma metodologia única, cada uma construiu seu próprio modelo. A diversidade das histórias mostra como é possível adequar o clima empreendedor em qualquer circunstância, desde que os responsáveis tenham em si a atitude empreendedora de fazer o programa acontecer.
Sem a pretensão de esgotar o tema, o livro busca, acima de tudo, suscitar o interesse sobre o assunto e reconhecer no espírito empreendedor uma forma de alavancar novos patamares no desempenho e desenvolvimento das organizações, resgatando em seus funcionários o mesmo sentimento de propriedade e orgulho do negócio que os sócios fundadores tiveram ao criar a empresa anos atrás.
Sobe
ATENDIMENTO EM CASA UMA NOVA (VELHA) ESTRATÉGIA
Não faz muito tempo, ainda recebíamos em casa uma serie de prestadores de serviços: leiteiro, padeiro, pintor, jardineiro, entregador do armazém, parteira, médico da família, etc.
A modernização do comércio, o transporte mais fácil, a onda do “faça você mesmo” e outras mudanças, quase que extinguiram esse tipo de atendimento. Eu, em função de minha total inabilidade manual e comodismo, ainda tenho como um dos mais importantes telefones de minha agenda o do seu José Quebra-galhos (eletricista, encanador, mecânico, etc, a R$ 10 por hora).
No entanto, as novas tecnologias ditas “amigáveis” (que de amigáveis tem muito pouco), estão fazendo surgir uma nova geração de empreendedores que tem como estratégia atender em casa: a uma grande velocidade estão aparecendo nos Estados Unidos empresas com nomes como Geek Mercenaries for Hire, Dial-A-Tech, NerdsUSA, Geek Guy e outras, que se propõem a instalar, reparar, dar suporte e até mesmo ensinar a utilizar equipamentos eletrônicos, em especial computadores, redes e home theaters.
No passado, quando tínhamos um problema com nosso computador doméstico, bastava leva-lo ao técnico de nossa preferência, que em alguns dias o deixava novo de novo. Hoje, além dos equipamentos terem se tornado mais complexos e serem comumente ligados a outros, somos muito mais dependentes deles, raramente podendo ficar sem nossas máquinas por mais que algumas horas. A solução passa a ser o atendimento doméstico.
É interessante notar o toque de humor que essas empresas estão embutindo no negócio, desde o nome das empresas, que freqüentemente usam os termos geek e nerd (normalmente usados para designar depreciativamente fanáticos por computadores), até o nome dado aos cargos: agente especial, inspetor chefe e outros.
Alguns desses empreendedores estão vendendo suas empresas para redes de
lojas de eletro-eletrônicos. O interesse dessas redes pela prestação
desse tipo de serviços parece não estar tanto em seus resultados
financeiros, mas sim na possibilidade de melhor enfrentar concorrentes
que vendem pela Internet; a idéia é fornecer um pacote completo,
vendendo o produto, sua instalação e orientação ao usuário.
Perceberam também que um número cada vez maior de mulheres e idosos está
comprando esse tipo de equipamento, e que pessoas como essas usualmente
exigem um atendimento melhor. Aproveitam-se aqui das deficiências dos
manuais do usuário e do atendimento telefônico dos fabricantes.
Apesar de os preços não serem baixos, ao menos para os padrões brasileiros, usualmente começando com cerca de US$ 130 pela instalação de um PC, o mercado vem crescendo, e não só para empresas de porte; pequenos empreendedores ocupam nichos de mercado que não interessam aos grandes. Provavelmente, é uma tendência que se repetirá aqui. Talvez um treinamentozinho, um inglês “de araque” e um pouco de marketing logo transformem o seu José em Mr. Joe Branch Broker (evidentemente com o correspondente aumento de preços...).
Sobe
PLANEJE E ACOMPANHE OS RESULTADOS
Se você deseja mudar a sua vida, não espere mais. O primeiro passo e o mais importante é fazer um rápido diagnóstico da sua postura em relação às coisas que o cercam. O que você quer, como alcançará o que você quer e quando você quer são os pontos relevantes do seu diagnóstico. O planejamento é vital para o profissional de vendas. As oportunidades aparecem para quem está preparado.
É preciso agir com uma visão empresarial, planejar, organizar e acompanhar os resultados. O sucesso é a conseqüência do seu trabalho, trabalho este que exige que você aprenda a planejar suas ações futuras.
Então comece agora:
Planejamento:
Defina seus objetivos de curto, médio e longo prazo;
Coloque no papel;
Defina as ações a serem implementadas.
Organização:
Organize a rotina de visitas, administrando seu tempo.
Divida as tarefas maiores em pequenas tarefas;
Defina um prazo para cumprir cada uma dessas tarefas.
Acompanhamento de resultados:
Verifique sempre os resultados para saber se estão dentro do que havia sido planejado.
Revise seus planos constantemente, levando em conta os resultados obtidos e as mudanças circunstanciais;
Monitorando tudo o que acontece, você pode notar qualquer mudança que ocorra na sua meta, no seu cliente ou no seu mercado, podendo reestruturar as suas metas.
E agora, você está pronto para dar uma guinada em sua vida profissional. É hora de fazer acontecer.
Sobe
QUAIS SÃO SUAS METAS E OBJETIVOS PARA O ANO QUE SE INICIA?
Há cerca de um ano, entre os dias que antecediam e sucediam a virada de 2003 para 2004 perguntei a algumas pessoas quais eram suas metas e objetivos para o ano que se iniciava, e duas situações distintas se mostraram bastante peculiares, apresentadas abaixo com nomes fictícios.
A primeira veio de uma pessoa simples e sem estudo, Tomaz, 22 anos, um operário fabril que havia perdido o emprego há cerca de 45 dias e que estava fazendo “bicos” limpando jardins – atividade que sempre gostou de fazer.
A outra veio de Juliana, quase 30, pessoa oriunda de família batalhadora e que lhe proporcionara muitas oportunidades de crescimento. De fato, ela havia se formado na faculdade, tinha conhecido pessoas importantes, mas, mesmo assim, ainda não tinha conseguido “deslanchar” na vida, nem sequer emprego havia conseguido. E bicos?! “Nem cogitar!”
Pois bem, surpreendi-me muito com ambas as respostas.
As metas de Juliana para o novo ano eram comprar um Home-Theater, trocar de celular e de carro – que já estava “meia boca”. Também pudera! Nunca recebera manutenção!
Tratava-se de objetivos um tanto “fúteis” e, como resultado, Juliana conseguiu apenas trocar seu celular - por um modelo TOP, é claro! - mas continua sem emprego e sem realizar qualquer outro objetivo.
Já as metas de Tomaz eram fazer um cursinho de jardinagem e fazer sua vida trabalhando com isto.
Simples, não?!
Tão simples, tão objetivo e tão realizável!
Nestes últimos 12 meses ele empregou-se efetivamente, fez o curso desejado, continua fazendo seus bicos e, sobretudo, cresceu! O sucesso na realização de seus objetivos e metas foi tanto que hoje ele está fazendo um segundo curso, tem geladeira e TV Colorida em casa e, ainda, deu um fogão novo para a senhora que o acolheu e o criou desde os 03 anos - idade em que fora abandonado pelos pais biológicos.
Pois bem! Chegada uma nova virada de ano perguntei novamente a ambos quais eram suas metas para 2005 e - para meu espanto! – mais uma vez as duas situações se repetem.
Juliana deseja comprar um Home-Theater, trocar de carro – que está cada vez pior! – e conseguir fazer uma viagem para Santiago de Compostela – para aliviar seu stress!
Tomaz, por sua vez, deseja montar uma equipe de jardinagem bem treinada para prestar serviços especializados e dedicar-se a uma clientela exigente – porém bem pagadora! – sobretudo pela alta demanda, que ele não mais consegue atender somente com a ajuda de seu irmão-de-criação.
Bem, como se pode notar com estes exemplos, uma orientação equivocada (ou inexistente) pode causar atrasos na vida de qualquer pessoa – por melhor acesso às oportunidades que se possa ter! Já uma orientação de acordo com objetivos relevantes e associados a atitudes de realização dos mesmos pode representar o verdadeiro sucesso e crescimento pessoal, profissional e assim por diante.
Assim, caro leitor, peço a você que pense um pouco sobre as situações acima apresentadas e reflita sobre seus planos, desejos, metas e objetivos para este ano que se inicia e, mais do que isto, haja com dedicação para realizá-los.
Desejo muito sucesso, saúde e prosperidade a todos! Que o clima natalino renove suas crenças, forças e motivações!!!
Sobe
VOCÊ TRABALHA EM EQUIPE OU EM TIME?
Uma vez recebemos em casa um casal amigo da família. Conversa vai, conversa vem, uma hora eles disseram que tinham um relacionamento muito bom, pois ele quase não brigavam ou discutiam. Falavam com orgulho do clima de tolerância que ambos cultivavam e como será importante o casal saber ‘engolir sapos’ para manter a relação. Eles falavam com tal convicção e orgulho que eu me senti um péssimo marido.
Pois bem, ontem eu soube que eles se separaram. Eu fiquei surpreso pois jamais imaginava que um casal que se entendia tão bem podia terminar assim.
Mas, pensando melhor no assunto, cheguei à conclusão que talvez esta tolerância mútua pudesse ter sido o próprio motivo da separação. Um casal que se tolera não necessariamente é um casal que se entende, pelo contrário. Eu e minha esposa concordamos e temos afinidades sobre muitas coisas, mas também discordamos e discutimos sobre pontos divergentes. Até brigamos eventualmente quando as divergências são muito grandes e a relevância idem.
Os conflitos são necessários em todas as relações inter-pessoais verdadeiras. Assumir uma postura defensiva para proteger a si mesmo ou ao outro é muito perigoso no longo prazo, pois os ‘sapos’ vão inevitavelmente se acumulando até explodir.
O grupo humorístico Casseta & Planeta se reúne todas as segundas-feiras pela manhã para definir a pauta das atividades da semana. Com freqüência acontecem vários ‘quebra-paus’ nestas reuniões, pois cada um tem um ponto de vista sobre uma idéia e quer defendê-lo. Quem ouve a gritaria do lado de fora já está até acostumado, pois todos sabem que no final acaba tudo bem e o acordo é garantido e assumido por todos. O Casseta & Planeta sabe trabalhar em time. Eles são mais do que uma equipe, pois existe uma relação de confiança e comprometimento entre eles que permite que todos tenham a liberdade de serem transparentes sem machucar ou ferir o orgulho ou brios do outro.
Se, em favor do grupo, você prefere se calar para não gerar nenhum conflito ou correr o risco de se indispor com alguém você não trabalha em time. A democracia e igualdade de leis e regras para todos é uma forma de forçar o trabalho em equipe, mas não de time.
A indisciplina em cumprir horários e participar dos treinos que marcava a personalidade do agora ex-jogador Romário sempre foi criticado pelos companheiros. Um time reconhece que existem diferenças entre as pessoas e suas funções. Se a um atacante finalizador é exigido apenas que esteja no lugar certo e na hora certa, o time deve entender que ele não precisa necessariamente se adequar incondicionalmente às regras impostas que não fazem sentido para ele. A padronização das regras iguala todos porque o espírito de equipe diz que o que vale para um deve se aplicar a todos e as pessoas se ofendem quando um quebra a regra, mesmo que justificadamente.
Um time não funciona assim. As pessoas num time colaboram e se dispõem a fazer o trabalho do outro quando necessário, sem melindres ou cobranças posteriores. Num time, a máxima ‘Todos são iguais perante a lei’ não vale.
Uma vez trabalhei numa empresa em que o presidente tinha o hábito de reunir seus diretores duas vezes por mês para discutir assuntos estratégicos. Um dos diretores, o Lúcio, era considerado por seus colegas um verdadeiro ‘mala sem alça’ de tão chato. Lúcio era o ‘do contra’. Quando todos concordavam com uma proposta ou opinião, era sempre ele que levantava um ponto qualquer e insistia em voltar a discuti-lo. Parecia que ele era sempre contra a maioria, não se convencia, não aceitava votações, levantava objeções e restrições, discordava, fazia perguntas impertinentes. Quando as pessoas sabiam que ele estaria na reunião o comentário geral era: ‘Xiii, então a reunião vai levar o dia inteiro!’
Uma vez, o presidente me confidenciou a sua intenção de despedi-lo, pois achava que ele não trabalhava em favor da equipe. Eu lhe respondi: ‘É verdade, ele não trabalha pela equipe, ele trabalha pela empresa! Pense melhor no que está dizendo. Quantas vezes vocês mudaram de opinião depois de uma intervenção dele? Quantas vezes ele contribuiu com colocações que ninguém havia pensado antes? Quantas vezes ele foi o único a discordar de um ponto quando ninguém tivera a coragem de fazê-lo? Ele não é um ‘maria-vai-com-as-outras’, ele tem sua opinião própria e seu único pecado é se manifestar sem hipocrisia. Justamente por este motivo é que acho que ele é a pessoa mais importante da sua empresa.’ Ele refletiu um pouco sobre minhas palavras e resolveu mantê-lo. Lúcio continua nesta empresa até hoje.
Não é fácil trabalhar em time, não é fácil separar o pessoal do profissional ao discordar de um ponto de vista. O brasileiro, ao contrário dos alemães, japoneses e americanos, é muito ligado ao emocional, tem dificuldade em não assumir uma opinião contrária como uma ofensa pessoal. Da mesma forma, não é fácil colocar em risco sua imagem pessoal, sua reputação e seu emprego ao assumir a coragem de falar ‘não’ e iniciar uma discussão, por mais que você acredite ser necessário.
O espírito de time só acontece quando existe uma auto-confiança muito grande em primeiro lugar, e uma relação de confiança mútua bem forte, em segundo lugar, que permita às pessoas verem os conflitos como necessários para o crescimento e desenvolvimento de todos. Num time, assim como num casal, os debates, exaltados ou não, são importantes para manter as relações sempre ‘limpas’, num caminho em direção ao amadurecimento contínuo e perene.
Num grupo, 2+2=4; Numa equipe, 2+2=5; mas num time, 2+2=1.
Sobe
0800!
Depois de longas discussões a Companhia dos Telefones resolve implantar um 0800 para ajudar seus milhares (para que não dizer milhões) de clientes no Brasil. Instalam em Curitiba-PR por acharem que a cidade tem mais atrativos como mão de obra qualificada e muita, mas muita tecnologia de ponta que irá auxiliar na formação do ERP que será acionado pelo 0800.
Milhares de reais são gastos e como são oriundos de uma estatal, milhares de reais gastos em demasia, mas finalmente o sistema está pronto e contratam as atendentes e é criada uma enorme campanha em todas as mídias.
Certo dia, o ADSL do seu Oscare deixa de funcionar e ele resolver ligar pro 0800.
Após digitar o número, ouve uma gravação:
- digite o DDD de sua cidade.
Depois outra gravação:
- DDD errado. Por favor, digite o DDD de sua cidade.
O seu Oscar fica pensando como pode ser que ele digitou errado o seu DDD, mas tudo bem, pensa que se enganou.
Após a digitação correta, entra uma gravação:
- Digite o número de seu telefone.
O número é discado e entra uma gravação:
- Se você não é cliente da Cia., por favor, digite 1; se você já é cliente, por favor digite 2.
Seu Oscare digita 2 e entra outra gravação:
- Se você que comprar uma nova linha telefônica, digite 1. Se você quer comprar um serviço, digite 2. se você quer cancelar sua linha telefônica, digite 3. Se você quer reclamar da sua conta, acesse o menu inicial. Se você tem problemas com sua linha telefônica, digite 5 e se você tem problemas com o seu ADSL, digite 6.
Lá foi o seu Oscare e digitou o 6 e entrou uma música, daquelas do tipo natalino, mas como já fora a época da Páscoa, achou que já estavam em ritmo de papai Noel.
5 minutos entrou uma gravação dizendo que devido a problemas no sistema, o seu Oscare deveria começar novamente, partindo do início. E isto foi feito e desta vez não entrou uma música, mas uma gravação:
- Por favor, digite o DDD... Depois, por favor, digite o número do telefone e o seu Oscare berrou:
Mas eu já digitei o DDD e o número para acessar o sistema e uma voz, não gravada disse:
- Para acessar o atendimento aos problemas, você deve digitar novamente o DDD e o seu número e, entrou uma gravação, dizendo que se em 30 segundos não houvesse digitação do DDD e do número do telefone, a ligação seria cancelada.
O seu Oscare, já sem paciência, digitou apressadamente o DDD e o número do seu telefone e entrou outra gravação:
- Você já verificou se a sua placa de rede está conectada a uma tomada de telefone? Se sim, digite 1; se não, chame um técnico.
Não acreditando no que ouvia, seu Oscare digitou 1 e entrou outra gravação:
- Se seu windows for 95, digite 1. Se for 98, digite 2. se for 98 SE, digite 3. Se for 2000, digite 4 e se for XP digite 5.
Achando que já seria atendido, entra uma gravação dizendo que todos os atendentes estão ocupados e que tem duas opções: ou aguarda ou retorna mais tarde.
Como já estava há mais de 20 minutos, seu Oscare resolveu aguardar e ficou escutando uma de rádio local, que estava retransmitindo a Voz do Brasil. Lá foram 15 minutos e finalmente entrou uma voz feminina, tipo copo rachado e perguntou:
- por favor, qual é o DDD e o número do seu telefone?
Neste momento ouve-se um barulho tipo aparelho telefônico voando para uma parede. Do outro lado da linha, a voz pergunta:
- Digite o DDD e número do telefone.
Tem muita invenção no meio, mas isto acontece todos os dias e quando finalmente o seu Oscare é atendido por pessoa dita com capacidade, este começa a exigir diversos testes junto ao computador e modem que, sem um técnico, não é possível.
Passamos horas a fio junto aos 0800 da vida e, isto é custo que será adicionado ao serviço que, além de pagarmos um preço exorbitante, fora de padrão e como dizem os jornais americanos, cobram dos brasileiros um preço da Escandinávia, com um serviço da África.
Sobe
PROFISSÃO VENDEDOR
A profissão de vendedor é uma das atividades mais antigas do mundo e uma das mais abrangentes.
Olhando ao nosso redor, percebemos que tudo foi vendido. Até nós somos frutos de uma venda: nossos pais venderam uma imagem de bom parceiro, casaram e o resultado foi o nosso nascimento.
Mas nem tudo é assim tão maravilhoso. O vendedor é conhecido como picareta, sacoleiro... por isso ninguém assume a profissão. Escondem-se atrás de nomes fantasiados como Promotor de Vendas, Assessor de Vendas, Coordenador de Vendas, entre outros. Mas na verdade todos são vendedores.
A atitude correta a ser tomada é a de valorizar a profissão de vendedor, buscar a qualificação e a de assumir uma postura profissional. Nomes fantasiados não levam a lugar nenhum. Tanto é verdade que a grande maioria dos vendedores são fracassados.
As pessoas pensam que para ser vendedor é preciso falar bastante e ter lábia. Grande equívoco. É preciso ter vontade para aprender, pois venda é uma ciência, com conhecimentos técnicos e específicos, como por exemplo características e benefícios dos produtos/serviços, técnicas de demonstração, técnicas de fechamento, de negociação, planejamento e habilidades interpessoais.
Qualquer pessoa pode ser vendedor. Basta aprender o ofício. É uma questão de opção. E a exigência é treinamento contínuo. Na maioria dos casos, as pessoas passam por um treinamento de um ou dois dias, recebem uma pasta de vendas e saem a visitar. Tornaram-se vendedores. Na verdade, essas pessoas não tinham outro emprego, já que não tinham, a opção era serem vendedores. Mais uma razão para o grande percentual de fracassados.
Ser vendedor deve ser uma decisão. Quero ser vendedor e para isso aprenderei a lidar com pessoas, serei profundo conhecedor dos passos da venda, automatizarei as técnicas de fechamento de venda, serei um ótimo orador e me aprimorarei constantemente.
No Brasil as oportunidades para a aprendizagem na área de Vendas são escassas, mas existem treinamentos fantásticos que devem ser aproveitados. Somente com treinamento contínuo seremos vendedores profissionais. As empresas não querem o passeador de pasta, aquele vendedor que só consegue fazer negócio quando tem o menor preço ou o maior prazo. Também não querem o tirador de pedidos, aquele vendedor que se o desconto é dez por cento, não vem com nenhum pedido com nove. Ou ainda se o prazo for de trinta dias, não vem nenhum com vinte e nove dias. O mercado quer o Profissional de Vendas, aquele vendedor que ao final do dia apresenta a sua cota, não por exigência para se manter na empresa, mas por uma questão de profissionalismo.
Se você é vendedor por opção, valorize a sua profissão, assuma uma postura profissional e seja um campeão de vendas.
Sobe
MEUS NEGÓCIOS
Venho a alguns anos ouvindo em sala de aula, ou ao estar proferindo palestras, e por clientes de consultoria, entre outras, as seguintes perguntas: por que a grande maioria dos consultores opina no negócio dos outros e muitas vezes nunca possuiu algum? Você já teve algum negócio, alguma empresa, fora a de prestação de serviços em consultoria? Além de ter conhecimento e já ter tido a experiência de atuar em várias áreas como executivo, você, já foi empreendedor? Estas questões sempre me incomodaram. Embora eu as respondesse que o conhecimento, a experiência acumulada ao longo dos anos e os resultados positivos que alcancei me credenciavam para atuar como consultor ou que não era consultor por ter achado uma saída para o desemprego, sentia um certo desconforto.
No mês de outubro de 2002, ao ministrar uma aula num curso de pós-graduação, na disciplina “Gestão Estratégica”, ao abordar um determinado assunto, citei exemplos tomando como base a opinião de consultores, empresários, executivos e teóricos. Uma aluna-empresária, que no decorrer das aulas mostrou-se excelente, disse-me que não acreditava na atuação de “consultores empresariais, de marketing ou de negócios”. Perguntei-lhe porque e ela respondeu-me com a seguinte pergunta: o Sr. Já teve ou conhece algum consultor que já teve uma fábrica, uma loja, ou uma empresa qualquer, de sucesso, ou que pelo menos tenha “sobrevivido” bem por mais de dois anos e não tenha feito parte das estatísticas das empresas que morrem antes dos primeiros dois anos de existência? Ao responder-lhe que não e justificar o porque da minha atuação e de muitos outros consultores, esta, muito educadamente, completou: o Sr. vai me desculpar, não vou querer polemizar, mas continuo com o meu posicionamento. Tentei continuar com o assunto, mas percebi que seria inútil. A aluna-empresária continuava com seu posicionamento e afirmava que sabia de “histórias terríveis de serviços de consultoria” através de amigos, fornecedores etc. Ao perceber que não iría modificar seu ponto de vista, mesmo com depoimentos positivos de outros alunos (inclusive empresários) sobre serviços de consultoria, resolvi dar andamento à abordagem do conteúdo da disciplina. Terminamos a aula e ao me dirigir para casa não conseguia parar de pensar no que havia ocorrido. Em meio aos pensamentos, vinha a lembrança de conversas com meus colegas consultores que também já tinham ouvido várias vezes o mesmo ou questionamentos parecidos, das matérias/artigos que já tinha lido em revistas e jornais de credibilidade abordando o assunto etc.
Sabemos que ainda existe uma resistência muito grande ao trabalho de consultores por vários motivos.
Passado algum tempo, e após ter a consciência de que iría correr um grande risco, resolvi que iría empreender um outro negócio que não o de consultoria. Sabia que estava colocando “em jogo”, de certa forma, minha carreira de consultor e de professor universitário nas áreas de gestão empresarial e de marketing. Uma outra decisão foi a de não me afastar das salas de aula e das coordenações dos cursos de pós-graduação.
Depois de pesquisar muito, decidi que iría abrir uma loja de artigos para presente e decoração. Os fatores que mais pesaram na decisão: o setor apresentava bons e fortes indicativos, mais e bastante importantes oportunidades que ameaças, potencialidades superiores às fragilidades, maioria dos concorrentes vista como “commodity” pelos consumidores, relativa ameaça de novos entrantes, embora possa não parecer, um negócio difícil de “tocar” estratégica e operacionalmente, o desafio de não ter tido a experiência de atuar no setor e os indicativos de ser muito prazeroso.
Decidi também, no plano de negócio que elaborei, e já que arriscaria alto e com a aquiescência do “eu” consultor, que iría comprar um imóvel, ao invés de alugar, num shopping de bairro de classe média. Utilizei vários tipos de pesquisa até que encontrei o que queria.
Os planejamentos que elaborei, tanto o estratégico quanto o tático e o operacional foram implementados, passo a passo, seguido à risca e re-escrito quando necessário, tomando por base as oscilações e competitividade no mercado no que deveria ser alterado, nas estratégias e respectivas ações que deveriam ser implementadas, o que podia ser inovado etc.
No primeiro ano à frente do negócio trabalhei muito. Entre julho de 2003 e o mesmo mês de 2004 não perdia nada de vista e o controle que fazia era absurdamente rigoroso. Todo e qualquer detalhe era extremamente importante. Veja alguns exemplos:
· Acompanhamento diário do ambiente competitivo, através de pesquisas primárias e secundárias, observando suas alterações e as influencias sobre o negócio.
· As negociações com os fornecedores de produtos e de serviços de transporte quanto aos preços, descontos, prazos para entrega e indenização/troca de avarias.
· Os custos e as despesas.
· Manutenção da loja.
· Preços praticados no mercado.
· Conferência rígida na recepção de produtos e serviços adquiridos.
· Compras: tendências, estatísticas, sazonalidade, níveis de consumo, níveis de estoque.
· Acompanhamento e avaliação sistemática das vendas da loja por fornecedor/produto, à vista e à prazo.
· Aplicação das ferramentas promocionais analisadas sobre todos os aspectos.
Passados mais de dois anos da abertura e funcionamento da loja, o eu empresário e o eu consultor consolidamos todas as nossas iniciativas: nossa visão está em curso, nossa missão bem executada, nossos valores, nossas políticas internas e externas, nossos procedimentos estratégicos, táticos e operacionais etc. Fomos remunerados durante todo o tempo e um dos objetivos que estabelecemos foi o de abrir mais um ponto de venda em 3 (três) anos. Já temos condições para isso sem afetar o negócio existente.
Não vou ser hipócrita e afirmar que não erramos algumas vezes. Incorremos em alguns erros, mas, devido ao cuidado que tínhamos com tudo que planejávamos e realizávamos, eles foram poucos e corrigidos a tempo de não impactar ou inviabilizar o negócio.
Resumindo, o que não nos levou (o eu consultor e o eu empresário-lojista) a fazer parte das estatísticas das empresas que “morrem” antes dos dois primeiros anos de vida foram: o conhecimento, a competência, a responsabilidade, o comprometimento e o prazer de se estar fazendo o que gosta.
Sobe
QUEIMADOS PELOS CLIENTES DESCONTENTES
A enxaqueca do Oswaldo já trincava seus dentes. O enrugado da testa escorria sobre um par de olhos apoiados em olheiras que pediam sutiã. Sugeri uma visita à japonesa do restaurante natural. Ela entendia de acupuntura -- pensava eu -- e saberia espetar a dor. Meu amigo concordou com um gemido.
Já pensou em quantos clientes chegam até você por indicação? Um número maior ou menor do que os que nunca vêm a você, também por indicação? Você nunca saberá, não é mesmo? Indiquei as agulhas para o Oswaldo, embora não tivesse nenhuma certeza da destreza da japonesa. Depois ele indicaria a outros aquela aula de costura e pirogravura. Para que não fossem.
Na sala cheirando a incenso descobri que a "especialista" acabara de voltar de um curso de acupuntura. Primeiro e único. Um intensivo de meio período sobre técnicas de acupuntura, do-in, shiatsu e mocha, esta última com uma brasa à guisa de agulha. Comecei a achar que minha amizade com o Oswaldo iría acabar em fumaça.
Começamos pela acupuntura. Ela esterilizou as agulhas que nunca tinham sido usadas. Nem as agulhas, nem o material, nem os livros, que colocou ao lado do tatame onde Oswaldo jazia sem anestesia. Seria o primeiro encontro das agulhas com carne de verdade, depois de alguns exercícios espetando chuchus.
Logo a mão de Oswaldo estava coberta de agulhas e filetes de um sangue que insistia em ficar do lado de fora. Talvez para não perder o espetáculo. Se a dor de cabeça não passava, a da mão apenas começava. Mas a mulher não iría perder seu primeiro cliente assim. Iría perdê-lo com mais requinte e tecnologia. Decidiu aumentar a energia das agulhas. Literalmente.
Uma das engenhocas que trouxera do curso aplicava micro-choques sobre a pele, uma espécie de acupuntura elétrica. O manual mandava aplicar sobre a pele. Ela achou que se aplicado nas agulhas espetadas, levaria a corrente mais fundo e faria mais efeito. E fez. Os próximos dez minutos foram gastos procurando as agulhas que a mão do Oswaldo involuntariamente arremessou para todos os lados. Chocante.
Pior do que encontrar um principiante no negócio, é ser cobaia de quem não se preparou para a profissão. É claro que qualquer profissional ou empresa vai estar sempre iniciando novas práticas, oferecendo novos produtos ou prestando novos serviços. Mas isto não significa transformar o primeiro cliente em têmpora de roleta russa. É preciso ter consciência das conseqüências, que podem estender à própria marca o dano causado no cliente.
A maioria das empresas se ocupa demais em ganhar clientes, e de menos em mantê-los. Por isso, de dez a trinta por cento dos clientes de uma empresa normal sai por seu ladrão anual. Conquistar um novo cliente custa, no mínimo, cinco vezes mais do que mantê-lo. E chega a ser cem vezes mais caro recuperar quem saiu queimado com o atendimento. Quem não tem essa visão acaba fazendo a coisa no tapa, como aconteceu com o Oswaldo.
A dor de cabeça não diminuiu, mas Oswaldo agora achava que não era nada comparado com o que sentia. Só que a mulher insistia. Melhor que acupuntura, só mocha. Acendeu um enroladinho de folhas secas de artemísia e pediu para eu ficar soprando a brasa enquanto ela procurava o ponto na foto do livro. No livro, o ponto de aplicação ficava num púbis depilado. No Oswaldo, não.
O difícil foi fazer a ponta em brasa chegar no ponto da pele sem causar um incêndio na floresta. Difícil? Não, impossível com o Oswaldo querendo tirar o corpo! Tarde demais. Três pares de mãos se apressaram a encher a região de tapas para apagar o tratamento que se alastrava. Foi a gota d´água. Ou antes fosse d´água.
Oswaldo nem se lembrava da enxaqueca. Nem o cheiro do ambiente lembrava a incenso. O cliente ficou queimado com o atendimento. Achou melhor fugir do que sofrer outro tratamento oriental daquele improvisado arsenal. Farpas de bambu sob as unhas? Não sei. Nessa hora passa de tudo pela cabeça do cliente. Era sua vez de espalhar ao vento as fagulhas do atendimento que recebeu. Um fogo que ninguém apaga. Nem no tapa.
Sobe
VOCÊ ELOGIA SEUS COMANDADOS?
Muitas empresas começaram a trabalhar de uma forma diferente nestes últimos anos. O segredo é "buscar a satisfação de seu pessoal, (clientes interno e externo)".
Muitos gerentes ou chefes imediatos são craques em gritar e ameaçar empregados em demiti-los. Na verdade, eles confundem um esquema competente de motivação com autoritarismo. Mas, muitas empresas se sobressaem pela sua ampla visão de mercado e em alguns casos, certas pessoas não se encaixam mesmo, embora conheça com profundidade o mercado e suas variáveis. Alguns che...fes acreditam que estão fazendo um favor em admitir uma pessoa.
Por que, às vezes, tem-se a empresa certa, com a pessoa certa, mas o empregado não permanece por muito tempo? Muitos, sobremaneira culpam o empregado e esquecem de olhar para quem lida diretamente com ele, o chefe. Já vi casos de empregados de grandes empresas, às vezes até líderes de mercado partirem para outras, porém, outras longe da qualidade de mercado e bem inferior para as que trabalharam. Para ilustrar, enfim, contaram-me uma história: colocaram um boneco nos fundos de uma empresa com o nome do chefe, e de lado um porrete. Dizem que esse boneco levou tanta pancada que quase fizeram um buraco na parede.
Não obstante, o chefe deve ser respeitado por suas habilidades, ele quando tem competência é admirado e copiado, não trabalha com empregados e sim com seguidores; todavia, a hierarquia é uma simples questão de posto. Tudo vai muito alem de um respeito pelo chefe. Ele é realmente "admirado."
Elogio, essa é uma palavra mágica, com elogio você consegue extrair das pessoas forças imensuráveis; contudo, é impressionante como tal proeza faz bem e aumenta a capacidade de força das empresas. Agora, é bom nunca esquecer que o elogio tem que ser sincero e honesto. O primeiro passo para o elogio sincero e honesto é tratar bem as pessoas, dando valor a seus atos, reconhecendo suas qualidades por mais simples que sejam, porque o simples pode significar muito para quem faz. Aqui alguns pontos de reconhecimento ao outro: a) incentivar às pessoas a falarem sobre elas mesmas e aprender com os ensinamentos; b) mesmo tendo cargo superior na hierarquia, aceite orientação, sugestão e sempre agradecer; c) sorria, isso faz um bem danado a você e aos outros.
É impressionante como temos a facilidade de travar as pessoas que lidam com a gente, isso lembra aquele famoso "stroke" são golpes que a gente dá, no dia-a-dia, em quem geralmente gosta da gente: quantas vezes você agradeceu pelo cafezinho que toma todo dia e simplesmente adora; já falou para a pessoa que limpa o chão da empresa que o trabalho dela é simplesmente fantástico? O pior é que geralmente os golpes são mais freqüentes com quem mais a gente ama: nossa esposa e filhos. Portanto, quantas e quantas vezes a gente chega cansado do trabalho e nem sequer percebe que a esposa cortou o cabelo, fez as unhas, isso para agradar o maridão que, logo antes de tudo, pergunta a ela se a refeição está pronta; imaginariamente em seguida, o seu filho chega para lhe mostrar um desenho e você de prontidão diz: agora não, estou vendo a novela. O pior é quando se grita: sai daqui menino, não está vendo que estou ocupado. Até a sogra, muitas vezes, leva porrada da gente sem merecer. Agora reflita, faça um exame de auto-análise e veja como se comporta na empresa? Você é daqueles que sai atirando para todo lado?
Vejamos o caso de muitos gerentes ou chefes imediatos. A grande maioria, senão a exemplo do que falamos no segundo parágrafo, é competente, mas, muitas vezes são injustiçados por alguns empregados. Porém, o chefe tem a tarefa de administrar talentos, pessoas que sabem de sua importância em um determinado contexto; certamente ele administra um bicho chamado "vaidade"; contudo, todos nós somos pelo menos um pouco vaidoso; e nesse caso, a vaidade é uma arma valorosa para se tirar um bom proveito. Mas, os administradores, às vezes, têm que tomar certas decisões que ferem e decerto são duras para algumas realidades. Por conseguinte, há casos que você deve ter habilidade de conhecer que o chefe ou gerente também pode está sofrendo com certas decisões.
Alguns empregados acreditam que a função do chefe é sempre fazer o melhor para a empresa, é pagar rigorosamente em dia, é manter produtos e serviços com qualidade e política de preço adequada. Certo; mas quantas vezes você chegou para seu chefe e fez um elogio sincero e honesto a ele? Será que você tem idéia das curvas de dificuldades que ele tem que evitar para manter tudo em ordem? Será que você sabe que, muitas vezes, o administrador é quase um mágico para manter a empresa funcionando e conseqüentemente seu emprego, mesmo você sendo competente? Com todo esses infinitos afazeres, devemos convir que o chefe também precisa ser regado com elogios.
Sobe
PLANO DE MARKETING DIGITAL
No artigo anterior (Porque anunciar no site do bairro) discutimos o problema que muitas empresas tem na Internet hoje.
Desenvolveram bons sites, com informações sobre produtos, serviços, disponibilizaram formas de contatos no site, respondem a e-mail's com rapidez mas...
...não conseguem atrair internautas para seu WEBsite.
Por não conseguir um bom volume de internautas não consegue desenvolver negócios via site e começam a se questionar se a Internet realmente pode alavancar seus negócios.
O que temos percebido no mercado, é que as empresas que investiram no desenvolvimento de seus WEBsites, não importando se foi muito ou pouco, tinham uma expectativa de geração de negócios e esta expectativa na maioria das vezes foi frustrada.
No nosso ver, faltou pensar na 2ª etapa do processo de inclusão da empresa no mundo digital.
Faltou desenvolver um Plano de Marketing Digital.
Mas o que é um Plano de Marketing Digital ?
É o planejamento de todas as ações após a empresa ter concluído o desenvolvimento do WEBsite.
Inicialmente a empresa desenvolve um Projeto Internet. Seja ele de e-business, e-commerce, etc... não importa. É necessário ter sido desenvolvido internamente pela empresa este projeto.
Não estou do falando daquela reunião de 30 minutos com um fornecedor, onde ele faz meia dúzia de perguntas, volta no outro dia com o orçamento, é aprovado em nova reunião de 30 minutos e em 30 dias colocar o site no ar. Isto não é projeto. Isto é um site.
No projeto ideal deverá estar contemplado, além de vários itens (recursos humanos, infraestrutura, etc...) as ações estratégicas da empresa na Internet. Nesta estratégia deverá constar que, após o lançamento da 1ª etapa, ou seja, da colocação do WEBsite no ar, deverá ser planejado as ações visando divulgar a empresa, atrair potenciais clientes e oferecer novos serviços aos atuais clientes.
E como fazer isto ?
Desenvolvendo um Plano de Marketing Digital, onde serão definidas todas as 10 etapas possíveis de se atingir nosso público-alvo.
Devemos criar uma forma de comunicação específica para cada segmento de clientes, onde de acordo com a percepção deste público, iremos procurar atingi-lo de forma mais eficiente.
Além de segmentar por perfil (seja geograficamente, por comportamento, por necessidade, etc...), devemos desenvolver ações específicas para cada grupo.
Assim teremos implementado a 2ª e mais difícil etapa de um projeto de e-business, ou seja, estaremos buscando ampliar nossa audiência e freqüência no site.
Só assim teremos o tão sonhado sucesso na Internet.
Sobe
POR QUE FRANQUIA?
Um número gigantesco de pessoas se pergunta a todo instante: "ao abrir um negócio próprio é melhor optar por uma franquia ou construí-lo sozinho?". Após uma rápida reflexão, vem a resposta incômoda: "depende".
Embora pareça, à primeira vista, uma resposta de alguém em cima do muro, é realmente a resposta mais apropriada. Afinal de contas, algumas variáveis devem ser analisadas, como ramo de atividade, formatação do negócio, profissionalismo do franqueador, margem envolvida, suporte oferecido e o próprio perfil do candidato a franqueado.
Uma franquia não é certeza de sucesso. Entretanto, vale frisar que o sistema de franquia permite pular etapas, o que proporciona uma enorme economia de tempo e dinheiro. Entendido isso, vamos em frente.
Acertadamente, uma das razões pelas quais as pessoas investem em uma franquia é porque crêem que o sistema desenvolvido pelo franqueador os ajudará a ser empresários de sucesso, pois há uma marca construída e nas lojas próprias já foram feitos os testes necessários, de produtos, materiais, layout, softwares de gestão, uniformes, enfim, de tudo que compõe o sistema operacional.
Para a abertura, pode haver o suporte para contratação e treinamento de mão-de-obra, a apresentação de um planograma e até a presença de um consultor da rede nos primeiros dias de operação. No dia-a-dia, o franqueador mantém uma equipe para estar pensando o sistema e fazendo os ajustes necessários, inclusive orientando os franqueados na gestão do negócio.
Esses detalhes são muito importantes e valorizados, pois muitos franqueados podem não ter experiência ou tino comercial, principalmente no início de uma empreitada. Nunca dirigiram um negócio e muito menos foram responsáveis pelo seu êxito. O franqueador e sua equipe estão prontos para ajudar no sucesso do negócio.
Vale frisar que o poder da franquia se realiza verdadeiramente quando todos os envolvidos, franqueadores, franqueados e seus empregados, trabalham em equipe com o objetivo comum de obtenção e fidelização de clientes. Todos se empenham para fortalecer ao máximo o tripé que sustenta uma franquia: a marca, o sistema operacional e os serviços de apoio constante, ou seja, promover, implementar e aproveitar, respectivamente, são direitos e deveres e a palavra-chave é comprometimento.
Além do já relatado, imagine os benefícios provenientes da troca de idéias e experiências com profissionais especializados e de um fundo de publicidade constituído por contribuições de todos os franqueados, que viabiliza, entre outros pontos, a propaganda da rede, campanhas promocionais e pesquisas de mercado. Iniciativas que, fora do sistema de franquia, poderiam ser demasiadamente onerosas, impedindo o próprio crescimento do negócio.
Continua na dúvida? Franquia ou não? Agora vem outra pergunta: "qual o custo de desenvolver o negócio sozinho?". Na análise da opção de negócio é necessário que se verifique o que será adicionado a este negócio se estiver dentro de uma rede franqueada. "Sozinho, o faturamento ao final do primeiro ano, por exemplo, seria de R$ X. Estando-se em uma rede, qual seria o tamanho de X?" Enumerar os prós e os contras e quantificá-los é um bom método.
Ressalto que, para o benefício da rede e para proteção do investimento que fizeram o franqueador e os franqueados, deve haver um monitoramento constante, para que se tenha certeza de que todos estão atuando dentro dos padrões estabelecidos. É ilusão pensar que, ao entrar em uma rede franqueada, se será dono do próprio nariz. Não é assim. É como um clube: pagando-se pontualmente, é permitido usufruir das vantagens da estrutura. Seguindo-se os padrões de conduta do estatuto, tudo bem, caso contrário, irá se receber um convite para se retirar.
Uma das maiores vantagens de uma franquia é se fazer parte de uma rede com padrões bem definidos, em que o consumidor, quando entra no estabelecimento, conhece o ambiente e os produtos, algo que ele aprova e motivo que o faz retornar sempre. O sistema de franquia é um sucesso, e como diz o velho bordão: " a união faz a força".
Sobe
O MARKETING E O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O êxito ou o fracasso em marketing depende em muito das reações dos consumidores expressas sob a forma de padrões de compra, cabendo aos gestores procurar atender seus desejos em todos os aspectos, encontrando as dimensões do comportamento e tornando as ofertas da empresa compatíveis com as expectativas de seu público-alvo.
Para isso, o mercado consumidor pode ser segmentado em função da idade, do sexo, da classe social e de uma série de fatores relacionados às pessoas, inclusive porque não é possível ajustar uma única oferta para todos.
É necessário introduzir variáveis específicas aos produtos, tais como gosto, atitude, status, prestígio, função etc, itens que não são aceitos da mesma forma por diferentes consumidores.
Através do conhecimento mais preciso sobre o consumidor, é possível prever com mais segurança seus padrões de comportamento de compra e de consumo.
O comportamento do consumidor traduz-se na procura por bens e serviços aos quais mantém uma relação, sobretudo com relação aos fatores culturais, que afetam as expectativas individuais sobre determinados produtos ou serviços.
Estas questões todas são importantes na análise do comportamento do consumidor, pois deixa transparecer sua aceitação de estilos, sua resistência, seus costumes e seus hábitos de compra.
Os hábitos de vida dos consumidores relacionam-se com fatores tais como renda, atividade profissional, estilo de moradia, formas de lazer, etc.
Por exemplo, os consumidores apresentam padrões de consumo e hábitos de compra que seguem linhas bastante nítidas nas categorias profissionais.
Assim, a análise qualitativa permite identificar os padrões de comportamento –e não quantidades! – sendo essencial para uma eficaz segmentação de mercado, e este estudo é respaldado pelos conhecimentos em torno das ciências sociais: psicologia, sociologia e antropologia.
A psicologia estuda o comportamento humano (individual) a partir de três enfoques principais: experimental, clínico e gestáltico.
No Método Experimental procura-se explicar o comportamento individual em termos de urna série de ações destinadas a satisfazer desejos e necessidades humanas, visto que os consumidores não apresentarão as mesmas reações mediante um apelo promocional (por exemplo), pois não apresentam as mesmas motivações (força interna que conduz a uma ação individual, e podem ser primárias/fundamentais ou secundárias/adquiridas através da aprendizagem).
No Método Clinico procura-se explicar que uma série de desejos e necessidades humanas reprimidas afetam ou influenciam seu comportamento. Isto explica porque alguns consumidores são incapazes de esclarecer a razão pelo qual compram determinados bens ou serviços.
No Método Gestáltico ressalta-se que as pessoas são influenciadas pelo ambiente e que motivação e comportamento individuais são inerentes ao meio em que vivem (o comportamento humano pode basear-se no comportamento do seu grupo de referência, na sua imagem pessoal ou na imagem que tem do produto que está adquirindo).
Mais especificamente, a psicologia social diz respeito ao comportamento individual influenciado por grupos de referência, citados a seguir:
- Grupo de hábitos predeterminados: A lealdade a certos produtos é ditada pelos padrões de compra;
- Grupo de hábitos de compras racionais: A compra é baseada em atitudes racionais;
- Grupos de hábitos de compra que realçam a importância do preço: Toma decisões com base em comparações econômicas e nos preços (alto, buscando exclusividade, e baixo, buscando economia);
- Grupos de hábitos de compra impulsivos: As decisões têm como base a aparência do produto, sem importar seu preço ou marca;
- Grupos com hábitos de compras emocionais: Busca-se aliar a compatibilidade entre a imagem do produto e a imagem pessoal;
- Grupos de hábitos instáveis: Alteram suas preferências com facilidade.
Mas as pesquisas psicológicas também demonstram que indivíduos pertencentes a um mesmo grupo nem sempre procuram encontrar em um produto características idênticas.
Sua busca ocorre em função dos apelos psicológicos que cada produto representa para um determinado consumidor especificamente, tais como poder, prestígio, maturidade, status, segurança etc, o que normalmente tem um significado distinto para cada um.
A sociologia considera o comportamento de grupos, e a antropologia estuda o homem, suas origens e seus padrões de cultura.
Dessa forma, os fatores sociais nos dão generalizações sobre a natureza humana, interação social, cultura e organização dos grupos, entre outras, o que demonstra a importância das interações grupais – e seu reflexo! – no comportamento do consumidor.
Além de todos estes fatores, no momento da compra o consumidor também confronta-se com uma série de escolhas/decisões, tais como quanto gastar versus quanto poupar, que produtos e/ou serviços adquirir, quais fontes de compras devem ser consideradas, que condições de compra serão mais convenientes etc, as quais deixaremos para abordar um artigo futuro.
Sobe
EMPREENDEDORISMO BRASIL
Perder um emprego, quebrar o negócio. Ter que ficar se controlando com medicamentos, analistas e psiquiatras. Tomar uma decisão errada e prejudicar a empresa, perder um cliente. Ajustar a economia domestica, para poder continuar. Usar o cartão de credito e sequer conseguir pagar os juros mínimos. Brigar com o chefe ou ficar magoado por ter discutido com o subordinado. Tudo isso é uma fantástica conclusão de que estamos na luta e, portanto vivos. Os problemas surgem a todo instante, e as soluções dependerão do tamanho da disposição para persistir até que as coisas sejam superadas. Persistir neste caso tem o claro objetivo de se adaptar, com posturas e conhecimento frente à nova realidade pretendida para ser vivida.
Situações e momentos desfavoráveis, não são específicos de ninguém, nem das empresas, nem das pessoas. A evolução muitas vezes nos leva a processos inevitáveis de transições, que obrigatoriamente, demandam por mudanças de atitudes que rompem com os padrões anteriormente reconhecidos e aceitos. Velhos vícios, como comer frango com a mão, podem ser um sucesso dentro do seu ambiente intimo, mas de alto risco quando exposto ao meio necessário a sua sobrevivência.
Somos o que o mercado quer que sejamos. Portanto, sua expertise não deve se limitar a ter o melhor equipamento e conhecer o alvo, mas incluir o prazer e gosto na execução, mesmo quando os processos do dia a dia aparentemente sejam rotinas, dependeram de novidades criativas para ativar e renovar o seu próprio interesse e por tabela o continuísmo do consumo.
Quando uma idéia é boa, a aceitação estará na dependência do processo de comunicabilidade a ser introduzido para ser a ponte com os canais necessários. Diria que toda estratégia quando em risco morre no meio, nunca nos extremos, e que o grande desajuste humano esta em encontrar formas para se comunicar e obter êxito entre o que foi feito e para onde deve ir. A variabilidade não está nos extremos, mas na criação dos meios para viabilizar as pontas. Nos extremos encontramos comportamentos iguais, processos para produção e consumidores, nos meios, idéias, projetos e soluções que obrigatoriamente deverão estar conectados com as tendências do futuro.
Existem profundos vazios entre o que queremos e fazemos. Muitos fazem pouco e mesmo os poucos que fazem muito correm grandes riscos por não conseguirem articular o tempo, dentro das variáveis necessárias para obtenção do êxito. A matemática do mercado é simples, quase como uma operação algébrica, o grande problema é que as contas vêm todas ao mesmo tempo, e assim dependem gradativamente da sofisticação de um processamento para garantir a aceitabilidade do que fazemos e para quem fazemos.
Empreender é uma escola aonde aprendemos a colecionar, evoluir e melhorar retornos, e quanto maior as quilometragens e caminhos, melhores as possibilidades positivas de respostas.
Perder emprego, falir, ou mesmo errar em processos decisórios, é parte das aulas necessárias, é parte da tua vida, a ser estendida pelo caminho somando experiências, somando vivencias, cases, informações e capacidade evolutiva de processamento.
Empreender é dar um paço na frente, surfar uma onda, mesmo que seja com a pranchinha de isopor do seu filho, e saber, ou melhor, ter a certeza de que no fundo do seu poço existe uma mola, com elasticidade suficiente para recoloca-lo na frente do seu sonho, no mundo das realizações.
Empreender é ser Gente, saber conquistar, saber amar e conseguir ser amado pelo maior contingente possível, pois as adesões no mundo seletivo só serão alcançadas frente à exposição do seu máximo em empenho e dedicação.
Ser Gente é reconhecidamente um pré-requisito para o êxito da sua administração, pois será o elo entre o efeito da sua marca própria e o que a vida poderá lhe propiciar.
Não importa o tamanho das suas ambições, empreender é realizar, lutar na linha de frente, ser reconhecido e conquistar adesões. Entre estratégias, planejamentos e alcance das metas, existem variáveis que completam e aceleram a movimentação das estruturas.
Os objetivos dependem das atitudes, que exigem percepções claras, para que as coisas que pretendemos saiam do papel, motivem pelo que acreditamos e sabemos que podemos.
Aceite novos desafios, não pare, não desista, muitas vezes dependemos apenas de um conselho, de um impulso a mais, o céu não fica nublado o tempo todo.
Sobe
OS PASSOS DA VENDA
Para melhorar sua performance em Vendas, é preciso atuar com uma visão gerencial e estar preparado para, no seu dia-a-dia, visitar seus clientes, identificar suas necessidades e, sobretudo, propor alternativas de soluções.
Consideremos que algumas situações sempre irão se repetir no mundo das vendas, o início, o meio e o fim deste processo, os passos da venda.
Conhecer os passos da venda é fundamental para se entender o processo e o cliente, e automatizá-los lhe permitirá conduzir o contato com o seu cliente. Você economizará tempo e terá maiores chances de fechar suas vendas.
Então vamos ao primeiro passo:
1. Sondagem e abordagem.
Conhecer o seu cliente e o mercado é fundamental. Quanto mais informações a respeito de seu cliente e do mercado melhor. Essas informações lhe darão maior poder de argumentação e de gerar uma conversa “interessante”.
Para a abordagem não existe receita pronta. Porém, existem alguns princípios básicos que poderão ajudá-lo:
- Tenha o hábito de cumprimentar o cliente com um grande sorriso. Isto provoca uma reação no seu cliente, na maioria das vezes, outro sorriso e a oportunidade de iniciar uma conversa;
- Evite rotular seu cliente com apelidos;
- Chame-o pelo nome sempre;
- Faça um quebra-gelo. Aproveite para elogiar seu cliente.
2. Apresentação pessoal, empresa e produto.
O Profissional de Vendas deve estar com a aparência impecável e entusiasmado. Valorize a apresentação pessoal, da empresa e do produto.
3. Confiança pessoal, empresa e produto.
Confiança é a segurança e bom conceito que inspiram as pessoas de talento. É fundamental estar confiante e seguro de si. E isto se consegue conhecendo a si próprio, o seu produto, a sua empresa, o mercado e as técnicas de vendas.
4. Descobrindo as necessidades.
Necessidade: qualidade de ou o que é necessário; aquilo que é inevitável, fatal. (Aurélio)
Partindo desse princípio, precisamos mostrar ao cliente que ele precisa do nosso produto. Como? Mostrando a ele que com o nosso produto ele resolverá este ou aquele problema ou que, adquirindo o nosso produto a produtividade dele aumentará em 20% ou que economizará 10%. É preciso conhecer as necessidades para que a venda seja concretizada.
5. Demonstração do produto.
Essa parte é fundamental. Devemos focar os benefícios do nosso produto. Devemos ser claro e objetivo. O cliente quer saber se o nosso produto resolverá a necessidade dele.
6. Fechamento da venda
FECHE. Aja. Ele quer o seu produto, apenas não o sabe. Feche a venda utilizando as técnicas de fechamento.
Agora você conhece os passos da venda, use e abuse deles e seja um campeão em vendas.
Sobe
OS DONOS DA RAZÃO
“No mundo, apenas o bom senso é bem distribuído. Todos garantem possuir o suficiente.” (René Descartes)
Recentemente publiquei um artigo intitulado “Gênese da Corrupção”, no qual faço um apanhado histórico remetendo às nossas origens e ao processo de colonização da terra brasilis capitaneado inicialmente pelos chamados degredados. Alguns portugueses e descendentes sentiram-se ofendidos. Inclusive foi registrado um caso de um leitor que compareceu à redação de um jornal, no qual sou colunista, para expor sua indignação ao Editor.
O episódio inspirou-me a versar sobre a questão da razão e do bom senso. E a tecer comentários diversos que presumivelmente não são do conhecimento da maioria dos leitores que acompanham meu trabalho.
Sou um escritor por opção, por paixão e por vocação. Não por profissão. Embora meus artigos sejam publicados atualmente por mais de 200 veículos da mídia eletrônica (Internet) e impressa (jornais e revistas), em 11 países, sendo possível contabilizar presentemente links para mais de 20.000 páginas através do Google (www.google.com.br), para mencionar apenas o buscador mais utilizado, não recebo um único centavo por linha, lauda ou página escrita.
Escrevo para compartilhar idéias e impressões, estimular debates e reflexões. Propor, hora um olhar crítico sobre um tema que afeta nossa sociedade, hora um toque ameno sobre as virtudes esquecidas. A objetividade da razão em alguns momentos, a subjetividade da emoção em outros. Enfim, não vivo de escrever, escrevo sobre a vida.
É evidente que muitas vezes chego a ser polêmico, correndo o risco de desagradar a alguns. Os assuntos acabam sendo abordados superficialmente, haja vista que os textos devem buscar a concisão, conferindo a inadequada impressão de serem taxativos e dogmáticos quando na há a pretensão de se impor regras. Não busco a unanimidade. Ela seria o fim, posto que não utópica, mas indesejável.
É a partir da adversidade que se pode aprender, crescer e se desenvolver. Lembro-me de Fernando Pessoa: “Tenho prazer em ser vencido quando quem me vence é a razão, seja quem for seu procurador”. É claro que não mudo de opinião com a volubilidade típica dos adolescentes, mas tenho a flexibilidade lapidada pela maturidade. E não tenho compromisso com o erro.
O artigo em questão apresentou aspectos extraídos de nossa história, como a definição de quem eram os degredados. Gente de menor estirpe, o que não significa uma generalização do perfil de toda uma raça. Tratava-se de fatos e, como tais, inquestionáveis. Inexistem argumentos capazes de refutá-los. Ademais, desenvolvo teses que minha razão julga coerentes. São as minhas teses que podem ser apreciadas ou não, compartilhadas ou repudiadas. Podem ser lidas ou descartadas, da mesma forma como se pode, com um simples pulsar no controle remoto, mudar de canal na televisão. E acrescento: representam minha opinião, a do autor, e não a do veículo que a publica, o qual será sempre digno de respeito e admiração enquanto não optar pela prática despudorada da censura.
Lutamos muito, anos a fio, pelo sonho de liberdade. Todos os tipos de liberdade. E a liberdade de expressão é uma das suas mais belas formas. Através da palavra exercemos a cidadania, consolidamos a democracia, fortalecemos nossas instituições. A presunção da verdade, a expectativa de se imaginar dono da razão, qualquer seja ela, nos apequena, nos menospreza e nos enfraquece.
É a crença na verdade, postulada com base em razões pessoais, que alimenta os mais variados conflitos. Greves intermináveis que poderiam sequer ter iniciado mediante uma negociação equilibrada. Diretores que praticam a máxima do “manda quem pode, obedece quem tem juízo” junto aos seus subordinados, e depois lhes cobram iniciativa, entusiasmo e motivação. Candidatos a cargos políticos que se digladiam como se não existissem pontos de convergência em seus discursos, mas cujas práticas se espelham. Casais que “discutem a relação” sem perceberem que ela deve ser, antes de tudo, vivida.
Sêneca dizia: “Gosto de aprender porque me capacita a ensinar”. A cada novo artigo publicado, sempre acompanhado de meu endereço eletrônico, aguardo com expectativa e recebo com satisfação mensagens de meus leitores. E jamais deixei de responder pessoalmente a quem dedicou minutos de seu tempo para escrever-me.
Lamento que nenhum dos lusitanos insatisfeitos tenha optado por dirigir a mim seus comentários. Teria tido a oportunidade de descobrir que em minhas veias corre sangue de ascendência grega. E portuguesa.
Sobe
50 DICAS DE MARKETING CULTURAL
Por Fernando Portella
1- O MARKETING CULTURAL é uma estratégia utilizada pelas empresas para que, através de patrocínios a projetos culturais, agreguem valor às suas marcas.
2- O MARKETING CULTURAL é uma vertente do Marketing Institucional das empresas, ou seja: tem a ver com a sua marca, sua identidade e os valores subjetivos associados ao seu nome.
3- O aumento da venda de produtos com o MARKETING CULTURAL não pode (salvo algumas estratégias específicas) ser medido pelos métodos tradicionais. Por exemplo: o MARKETING CULTURAL permite um grande retorno de mídia espontânea, que medido em valores financeiros, com base na tabela de publicidade dos veículos de comunicação, pode superar em até 10 vezes o valor do patrocínio.
4- Não se pode apresentar um projeto para uma empresa (possível patrocinadora) sem conhecê-la antecipadamente. É preciso saber o que ela faz, o que produz e o que já patrocinou. Este PERFIL DE EMPRESAS PATROCINADORAS vai ajudar você a conhecer melhor as empresas.
5- Todo bom projeto é composto basicamente por: uma apresentação sucinta, uma descrição técnica (como vai ser realizado), um orçamento enxuto, um cronograma de execução e um de desembolso, um currículo dos proponentes e técnicos, uma descrição objetiva dos “retornos propostos ao patrocinador” e anexos (bem escolhidos). Mas um dos elementos principais é a carta de apresentação do projeto, que deve ser personalizada, plenamente identificada com a empresa que se pretende transformar em parceira da nossa proposta.
6- Não se utiliza o MARKETING CULTURAL, partindo do produto cultural. Neste caso o caminho deve ser inverso, é o do “CULTURAL MARKETING”, ou seja: da construção das estratégias eficazes que poderão viabilizar o projeto cultural no mercado. Quem faz MARKETING CULTURAL é a empresa, estabelecendo um conjunto de critérios objetivos de seleção de projetos, em sintonia com seus objetivos institucionais e de marketing de produtos ou serviços.
7- O MARKETING CULTURAL precisa considerar todas as etapas do Ciclo da Produção Cultural: a inspiração que se transforma em idéia, a idéia que é planejada e vira um projeto, o projeto que passa por uma estratégia de marketing para chegar ao mercado, a negociação até o contrato, a produção (equipe, capacidade de realização, melhor época de realização, local, etc) e o planejamento da mídia, para chegar ao público que deseja atingir, cujo perfil deve ser conhecido antecipadamente e com a máxima clareza.
8- MARKETING CULTURAL é uma estratégia de troca: troca-se recursos de patrocínio por retorno institucional (e também por abatimentos nos impostos da empresa, quando se utilizam as leis de incentivo fiscal à cultura). A empresa, ao fortalecer sua imagem pela simpatia que estabelece com o público e a sociedade em geral, também aumenta a venda de seus produtos ou serviços.
9- Muitas vezes o caminho para se chegar a uma empresa é indireto. É preciso saber quem influencia quem decide. Para quem a empresa não pode negar um pedido de atendimento? Um cliente? Um revendedor? Se você desejar obter tinta para pintar um prédio histórico, não peça diretamente à fábrica. Associe-se primeiro à maior loja de tinta da sua cidade. Lembre-se: é a loja que vende tinta. Sua influência pode ser decisiva.
10- Responda rápido. O que é mais fácil: chegar numa grande empresa de petróleo sozinho com seu projeto para buscar patrocínio ou ir acompanhado do proprietário de uma rede de postos de gasolina?
11- Como ser recebido numa empresa para apresentar um projeto? Primeiro: telefone. Você vai se surpreender ao saber que, em muitas empresas, o executivo que decide atende diretamente e marca os encontros. Segundo: passe um E-mail; pode funcionar. Terceiro: busque algum conhecido que trabalhe lá e vá indicado por ele. Mas procure sempre estabelecer um encontro. Nada como olho no olho e cara a cara, para se viabilizar um projeto.
12- Antes de tudo, procure iluminar seu projeto. Lembre-se: um projeto é uma idéia, uma proposta (um sonho) na forma de papel. Como ele ainda não foi realizado, é um produto imaterial, não pode ser testado antes de ser comprado. É preciso que esta idéia, cheia de energia positiva, apareça, ganhe vida e força para acontecer. Registre-a e mostre-a para que ela vá ganhando presença no inconsciente coletivo das pessoas.
13- Não tenha medo de que seu projeto seja roubado. Perceba que você captou uma idéia que está no subjetivo de todos. Outras pessoas podem captá-la.
14- A apresentação visual do seu projeto é fundamental, assim como a objetividade da sua proposta. Não escreva uma tese. Deixe os textos longos para um segundo momento. Não faça poesia. Não procure mostrar erudição. Ao apresentar uma proposta de um espetáculo teatral, leve sempre o texto da peça numa pasta à parte e saiba perceber o momento propício de apresentá-lo.
15- Não confie muito num patrocinador que estiver interessado apenas em projetos enquadrados nas leis de incentivo e que não deseja nem conhecer o conteúdo do seu projeto. Pode estar certo que mais adiante o seu prejuízo será grande.
16- O boato que corre no mercado de que o patrocinador que utiliza incentivos fiscais é investigado por fiscais da Fazenda é a maior mentira que existe no mercado cultural. É um boato criado possivelmente por quem não gosta de dar incentivos, desconhece o papel social das empresas e cuida apenas do lucro, sem dar qualquer retorno à sociedade que sustenta sua empresa.
17- O caminho consciente para a viabilização de um projeto não é aquele que vai da emoção para o público, do público para mídia e da mídia para o mercado. Este sentido torna seu projeto vazio de conteúdo e identidade. O caminho da arte é duro – parte da emoção, da visão, para o planejamento e depois para o mercado, de forma a despertar a mídia e o público.
18- Todo projeto se viabiliza através de uma Rede de Parcerias. Forme a sua.
19- Para um empresário do tipo “perfeccionista”, saiba que ele vai tentar alterar, mesmo que seja em pequenos detalhes, o seu projeto – de forma que fique como ele gostaria que fosse. Afinal, “quem conhece a empresa é ele”.
20- Não é necessário mudar o conteúdo de um projeto para atender a um patrocinador. As mudanças que podem acontecer referem-se à forma de apresentação do projeto, à inserção de retornos, detalhes do plano de mídia e outros relativos aos interesses diretos do patrocinador – mas nunca interferem diretamente na criação.
21- Coloque sempre no seu projeto esta afirmação: “estamos abertos para discutir outras formas de retorno de interesse da empresa”.
22- Um “captador de recursos” é um péssimo nome dado a um profissional fundamental para viabilizar um projeto. Podemos chamá-lo de “consultor de marketing cultural”, de “engenheiro cultural” ou “assessor de marketing cultural”.
23- Um consultor de marketing cultural pode receber para captar recursos para um projeto até o valor de 10% (em relação ao valor global da produção do projeto), correspondendo ao item “agenciamento”, conforme estabelece a Lei Rouanet. Este percentual acabou se tornando um padrão no mercado, mas, dependendo do trabalho, a negociação é livre.
24- Diante de qualquer projeto que você deseja viabilizar no mercado é necessário perguntar: “O que este projeto tem a ver com a minha trajetória e experiência de vida?” Caso seja realmente vital para você, então com um pouco de conhecimento do mercado, apoio de profissionais e constituição de uma rede de parcerias, com toda certeza ele será viabilizado. Lembre-se que sonhar é construir no futuro.
25- Lembre-se sempre: quando acreditamos realmente em alguma coisa com benefício social, todos colaboram para que ela aconteça.
26- O profissional de marketing cultural e cultural marketing é o artista do mercado. Ele precisa conhecer bem o projeto, os proponentes, artistas, a obra em pauta, as etapas de produção, a mídia necessária e possuir relacionamentos com empresários. Deve estar sempre atualizado com as oportunidades de negócios do mercado. Precisa ler revistas empresariais que falam das questões internas e os produtos de potenciais patrocinadores. Deve conhecer os prazos para apresentação de projetos nas empresas e muito mais. Não é uma pessoa fria, muito pelo contrário: deve ter sensibilidade total – da poesia à lógica de venda.
27- Não se vende um projeto cultural, portanto não há motivo nenhum para você ter trauma de venda. Nós apresentamos um projeto cultural ao mercado. Se um projeto cultural fosse vendido para um patrocinador, ele o levaria para casa.
28- Para um patrocinador emotivo, não se esqueça de dizer que ele será convidado para subir no palco no dia do lançamento do projeto para receber uma homenagem “espontânea” dos artistas. Por mais que ele diga que isto não é preciso, vai gostar da idéia. Agora, para um patrocinador do tipo “auditor”, fechado, nem pense em convidá-lo para aparecer – pois ele quer ficar de longe, observando.
29- É difícil você viabilizar mais de um projeto para uma mesma empresa. Como você levou muito tempo para conseguir entrar lá, não custa nada divulgar os critérios dessa empresa para o mercado.
30- Este é um mercado no qual não se trabalha sozinho. Um projeto cultural na gaveta, dificilmente sai dela por demanda de mercado. Ninguém vai ligar para um poeta perguntando: “Por acaso você tem aí em casa um conjunto de poemas para publicar um livro?” Um projeto acontece através de redes: você envolve com a sua fé uma dezena de pessoas que, por empatia com o projeto, sensibilizam outras, até que uma energia luminosa se condensa numa cadeia produtiva e aí começam as coincidências (que não são coincidências): alguém o procura; uma pessoa que você há muito tempo não vê, telefona; um amigo de infância assume a gerência de marketing de uma empresa patrocinadora e assim vai acontecendo o seu projeto.
31- Nunca despreze sua agenda de telefones, inclusive aquela antiga. Tenha sua agenda organizada, saiba onde estão as pessoas. Crie sua rede de contatos. O Senhor Nélio Botelho, líder dos caminhoneiros, faz uma greve nacional, falando apenas com 150 líderes, que por sua vez mobilizam milhares.
32- Para uma boa prestação de contas ao Poder Público, de um projeto que utilizou as leis de incentivo, é necessário pensar na administração dos recursos desde a elaboração do orçamento. Saiba que a “Consolidação Bancária” (transcrição do extrato da conta do projeto com informações sobre entradas e despesas) é que será avaliada pelos órgãos de governo.
33- A identidade cultural brasileira é o nosso melhor negócio. Projetos neste sentido ganharão força nos próximos dez anos. Toda moeda tem duas faces: a cara e a coroa. A coroa representa os recursos e a cara a nossa cultura e a nossa identidade. Não haverá desenvolvimento sem os dois lados da moeda.
34- Da mesma forma que um artista plástico faz pesquisas de materiais e temas para sua obra, o profissional de marketing cultural e de cultural marketing analisa um projeto e suas possibilidades no mercado.
35- Caso você esteja começando no mercado e pensa que seu projeto, por exemplo, de uma peça de teatro, não será nem analisado por um patrocinador, existem duas saídas. Em primeiro lugar, não tenha este preconceito, pois novos talentos são cada vez mais alvo das empresas patrocinadoras; em segundo, se este for o impedimento, convide um ator ou diretor conhecido para apresentar seu projeto. Escreva na capa “Alberto Roberto apresenta: O Grupo Novo de Teatro” e vá em frente.
36- A melhor época para apresentar um projeto a patrocinadores é de agosto a novembro, período no qual eles estão pensando nos investimentos de marketing que farão no ano seguinte. Embora seja grande o número de empresas recebem projetos ao longo de todo o ano. Saiba qual o melhor período para apresentar projetos a cada uma. Algumas empresas estão passando a receber projetos via INTERNET e outras contratando profissionais do mercado para analisar previamente projetos, segundo critérios pré-estabelecidos. Nunca se esqueça de que cada caso é um caso.
37- A maioria das empresas não possui um Plano de Marketing Cultural ou critérios objetivos de patrocínio. Isto torna o mercado muito aberto. O Perfil de Empresas Patrocinadoras poderá facilitar seu trabalho neste sentido.
38- O mercado cultural ainda é muito desunido – e isto é ruim. Procure formar redes de parceria, precisamos ser mais profissionais, com ética, sem qualquer prejuízo para as obras ou para nossos artistas. Não tenha preconceito quanto ao “mercado cultural” – ele é o lugar onde vendemos ingressos, quadros, livros, buscamos apoios e patrocínios.
39- O mercado cultural vai muito além do que se imagina: ele possui interfaces com o turismo cultural, gastronomia típica, educação, área social, ciência e tecnologia, urbanismo, lazer, saúde, comunicação, artesanato e muitas outras áreas indispensáveis ao desenvolvimento humano, econômico e social.
40- É a falta de cultura que não percebe a importância da cultura no desenvolvimento de um país.
41- A educação ensina a ler e escrever, mas só a cultura ensina a enxergar.
42- Um projeto cultural com interface social pode fornecer ao patrocinador, além de incentivos fiscais, mídia espontânea e benefícios definitivos para as pessoas envolvidas, como o desenvolvimento da criatividade, auto-estima, relacionamento e segurança. Um projeto apenas social não oferece tudo isso e pode cair no paternalismo filantrópico.
43- Patrocinadores da construção civil preferem patrocinar livros sobre os bairros e as cidades onde possuem negócios. Também atuam na restauração de patrimônios históricos. Tais critérios têm coerência. Os livros aproximam a empresa dos moradores e a preservação de patrimônios históricos, além de utilizar os mesmos materiais que eles utilizam na construção (identidade), agregam valores de idade (credibilidade) memória e história às suas marcas.
44- Ao patrocinar novos talentos, uma empresa agrega à sua marca o valor de quem sabe “apostar no futuro”.
45- Algumas empresas preferem o teatro pela possibilidade do marketing de relacionamento, ou seja, poder realizar apresentações fechadas com seus clientes.
46- Muitas empresas escolhem uma área apenas de patrocínio, outras definem um critério para todas as áreas, por exemplo: “projetos que valorizem a identidade cultural do local onde atuam”. Outras partem para grandes eventos de massa. Cada caso é um caso.
47- Um patrocinador do tipo autoritário, daqueles que possuem uma mesa grande com fotos suas e diplomas na parede, antes de ler o seu projeto, vai querer saber quem lhe indicou, que interesses possui nesta pessoa ou instituição. Patrocinará para aumentar seu poder e negócios, ou por uma amizade fiel. Não abaixe a cabeça ao dialogar com uma personalidade autoritária que fala alto e é agressiva. Fale no mesmo tom.
48- Saiba sempre que um “não” ao seu projeto não significa nada; é apenas um sinal corretivo de rumo para uma nova apresentação.
49- Você nunca saberá se um patrocinador vai lhe receber se você não for procurá-lo. Certo?
50- Finalmente, nunca se esqueça: o objetivo maior de um artista é a conquista do seu público. Estude tudo que existe sobre mobilização de pessoas, conquista e fidelização de clientes. Ter público é ter mídia. E se você tiver público e mídia, os patrocinadores baterão à sua porta. Nenhum projeto resiste se depender apenas de patrocínio.
Sobe
COMO O PROFISSIONAL SE AUTO PROMOVE
Marketing Pessoal
- Defina claramente sua Missão pessoal e profissional;
- Tenha uma Visão de Futuro;
- Escreva os valores em que você acredita e, principalmente, pratique-os;
- Ofereça produtos e serviços coerentes com a sua missão, Visão de Futuro e seus Valores;
- Crie e desenvolva uma marca e a apresentação visual;
- Escreva brochuras;
- Desenvolva seu próprio cadastro (mailing list) e use cadastros comerciais;
- Diga obrigado, seja atencioso e educado;
- Crie eventos;
- Apresente seminários;
- Tenha alunos;
- Divulgue seu trabalho em Áudio e Vídeo;
- Escreva artigos e colunas;
- Faça uma newsletter e envie para a mídia;
- Divulgue relatórios especiais;
- Escreva um livro;
- Crie uma rede de trabalho;
- Dê consultoria/ assessoria;
- Associe-se a câmaras de comércio ou outras organizações;
- Convide clientes e fornecedores para almoçar;
- Freqüente clubes e eventos sociais;
- Participe de programas de TV e rádio;
- Tenha testemunhos do seu trabalho e da sua conduta.
Sobe
VERDADES SOBRE MARKETING
- Compreensão e adaptação à motivação e ao comportamento do cliente não é uma opção, mas uma absoluta necessidade para sobrevivência competitiva.
- Um bom catálogo dirigido a um público qualificado, provavelmente trará uma resposta de 1%.
- Conheça o poder da repetição. Assegure-se de que sua mensagem é consistente.
- Os dois erros mais comuns que as empresas cometem no uso do telefone é falhar na busca de resultados ou perseguir as coisas erradas.
- As atividades de Marketing devem ser planejadas para aumentar lucros, não somente vendas.
- Custa cinco vezes mais vender a um novo cliente do que a um que já existe.
- Vender o que seu cliente precisa, ao invés do que ele quer, pode levar a empresa à falência.
- Não pense que a superioridade do produto, tecnologia, inovação ou tamanho da companhia, irão vender por si mesmo.
- Não negligencie ou ignore o seu atual cliente enquanto persegue novos.
- As pessoas não compram produtos, elas compram os benefícios e soluções que acreditam que os produtos proporcionam.
- 96% dos clientes insatisfeitos com uma compra não voltam a procurar o produto.
- 50% dos clientes que apresentam reclamações farão negócios novamente com a empresa, se as suas reclamações forem atendidas satisfatoriamente.
- Observa-se que os clientes são mais propensos a falar de suas más experiências, do que das boas.
- Marketing é um negócio de todos, não importando o título ou a posição na organização.
- Propaganda exagerada pode produzir expectativas demasiadas que o produto ou serviço não poderá atender, gerando insatisfação nos clientes.
- Os resultados obtidos por contatos telefônicos, são aproximadamente seis vezes maiores do que os obtidos por mala direta.
- A Regra dos Terços: Em um catálogo, um terço da mercadoria venderá muito bem, um terço venderá bem e um terço vai fracassar.
- Os vendedores deveriam despender 25% do seu tempo no mercado, ouvindo e aprendendo de seus clientes.
- A chave de manter a fatia do mercado é o profundo e contínuo compromisso com a satisfação do cliente.
- O contato pessoal (conversa face a face), influencia mais o comportamento do que anúncios ou outras ações conhecidas de marketing.
- Quanto maior a informação dada visualmente, através da observação ou demonstração direta do produto, maior é o impacto na estimulação do interesse de compra.
- Ganhar a atenção do cliente é possivelmente o maior desafio que o vendedor encontra.
- O cliente não depende de você, você é que depende do cliente.
- Se você não está em contato com o seu cliente, alguém mais vai atrair o interesse dele.
- Planeje a operação de negócio para a conveniência do seu cliente. Torne fácil fazer negócios com você.
- Se seu cliente faz perguntas, seu catálogo não está cumprindo seu papel.
- 40% das pessoas que recebem brindes podem lembrar-se do nome do anunciante por até 6 meses.
- Os dois grandes erros em Marketing são: gastar demais e gastar de menos.
- Lembre-se de que pequenas fatias de mercados gigantes, podem ser prósperas e lucrativas.
- Identifique as suas vantagens competitivas, e então focalize os seus esforços sobre elas.
- Lembre-se sempre que é melhor prometer menos e oferecer mais.
- É difícil gerenciar algo que não se pode medir.
- Desenvolva estratégias de venda de repescagem: modos de vender novamente para os clientes através de atualizações, novas versões e produtos complementares.
- Se você não pode ser o primeiro em uma categoria de produto, tente criar uma nova, para ser o primeiro nela.
- Marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de percepções.
- Ache maneiras de transformar seus atuais clientes em uma força de vendas.
- A credibilidade e persuasão de seu esforço de marketing cresce na proporção direta da quantidade de informação específica que você fornece.
- Trate as transações de venda não como um fim, mas como o início de um relacionamento.
Sobe
CARTÃO DE VISITA NÃO É BRINCADEIRA
O seu cartão de visita é geralmente a primeira impressão que um cliente em potencial terá a respeito da sua empresa. A mensagem e o design de um cartão de visita irá determinar automaticamente se ele será enviado direto para o lixo, ou se ele será inserido em um sistema de contatos do seu cliente.
Conheça algumas dicas que podem ajudá-lo a passar no teste do lixo.
Tamanho: O seu cartão de visita está de acordo com o tradicional tamanho de 9 cm X 5 cm? Qualquer coisa maior que isso pode não caber na carteira ou porta-cartão do seu cliente. Se não couber. lixo.
Qualidade do Papel: O seu cartão de visita foi feito em um papel de qualidade? Ou em um daqueles papéis comuns que se usa para imprimir em impressoras de escritório? Cartões de visita baratos vão para o lixo.
Cor: Um cartão de visita colorido pode criar uma imagem profissional para a sua empresa, entretanto, muitas cores podem distrair o cliente. Se o seu cartão de visitas for preto-e-branco, jogue no lixo. Ou o seu cliente o fará para você.
Mensagem: O seu cartão de visita deve ser limpo, claro e objetivo. A marca da sua empresa deve se colocada isolada em um dos cantos do cartão. Cartão de visita não é portifólio de empresa. Por exemplo, você não precisa colocar o número de CNPJ, ou o slogan, ou as linhas de produtos, ou logotipos de parceiros. Somente VOCÊ deve aparecer no cartão! Muitas mensagens confundem o cliente e o seu cartão vai terminar no lixo.
Imagem: O seu cartão de visita deve estar casado com a imagem da sua empresa. Por exemplo, se você trabalha em uma agência de propaganda, o seu cartão de visita deve ser obrigatoriamente criativo. Se o seu cartão de visita não estiver em sincronia com a imagem da empresa, é tempo de mudá-lo.
Tamanho da fonte de letra: As letras do seu cartão de visita são muito grandes? Quanto mais espaço em branco tiver no cartão, mais fácil fica para o cliente absorver a sua mensagem. Se você tiver algo a dizer, coloque no verso do seu cartão de visita.
Informação para Contato: O cartão de visita deve trazer o máximo possível de maneiras do cliente se comunicar com você. Você deve incluir: fone, celular, fax, e-mail, web site, e até messenger se possível. Falta de informação leva o seu cartão para o lixo.
Você tem apenas uma chance de causar uma primeira boa impressão. O seu cartão de visita não é brincadeira. Invista nele.
FONTE: Ezine BizRevolution, editada por Ricardo Jordão Magalhães.
Sobe
MARKETING DE GUERRILHA PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
Alessandro Basile
Empreendedores buscam cada vez mais, técnicas de marketing adaptáveis às características de seu mercado por razões muito simples: concorrência feroz, queda na margem de lucro, globalização, entre outras situações que tiram o sono dos empresários. E neste mercado cada vez mais concorrido, a empresa que estabelece meios de comunicação com seus clientes, melhora sua exposição e imagem, amplia seu mercado e aumenta seu faturamento.
Sendo assim, descrevemos abaixo 10 dicas de como o pequeno e médio empreendedor poderá se diferenciar da concorrência adotando técnicas que denominamos marketing de guerrilha.
1 - Mercado
O sucesso da pequena e média empresa está diretamente relacionado ao desempenho do empresário. Manter-se atualizado, “antenado” com o seu mercado, monitorar a concorrência, acompanhar tendências e lançamento de novas tecnologias e produtos, são regras básicas para o bom desempenho de sua empresa;
2 - Marketing em casa
Monte um pequeno grupo de marketing com os funcionários da empresa. Faça reuniões para colher idéias, discutir lançamentos de produtos, enfim definir ações rápidas e que possam ser conduzidas internamente. Outra alternativa interessante é terceirizar o seu “departamento” de marketing, da mesma forma que você terceiriza sua contabilidade.
3 - Consumidor Oculto
Ação interessante e de baixo custo. Simule uma compra tanto com a sua equipe de vendas quanto com a de seus concorrentes. E depois compare os desempenhos. Além de você conhecer um pouco mais como seu concorrente se comporta, terá grandes surpresas que poderão fazer diferença no seu faturamento;
4 - Imagem da Empresa
Procure perceber o que o seu logotipo, o seu papel timbrado, o envelope de correspondência transmitem aos seus clientes. Muitas vezes, pequenas mudanças como alteração no logotipo, podem indicar ao mercado que a sua empresa está se modernizando e crescendo;
5-Canal direto com os seus clientes, fornecedores e formadores de opiniões
Utilize meios de baixo custo como telefone e correios para aumentar o contato com os seus públicos. Amplie seu relacionamento, mantenha contatos freqüentes com os seus clientes mais rentáveis e com seus principais fornecedores. Procure aumentar seus contatos destacando-se na qualidade da prestação de serviço com os públicos que interferem diretamente no seu negócio. Faça parte de Associações de Classe;
6-Crie um pequeno jornal
Este jornal é o que mercado chama de “newsletter”. Este “newsletter” pode ser tanto impresso, em uma folha A4, quanto digital que poderá ser enviado por e-mail. Deverá conter informações relevantes aos seus públicos-alvo, como tendências, inovações, dicas de uso de produtos e atualizando também informações sobre sua empresa;
7-Forme associações e parcerias
Uma pequena e média empresa, em um mercado cada vez mais competitivo, dificilmente crescerá de forma isolada. Um dos grandes gurus de estratégia competitiva, Michael Porter afirma que hoje uma empresa precisa cooperar e competir, competir e cooperar. Este é o grande desafio da década atual. Por exemplo, através de parcerias você poderá realizar eventos cooperados onde os custos serão rateados entre os parceiros.
8-Construa um site
Um bom site pode ser um grande gerador de negócios e muito mais do que um cartão de visitas eletrônico. Deve transmitir de forma muito clara quem é a empresa, o que ela faz e para quem. Pode ser também um folder eletrônico para sua equipe de vendas. É importante ressaltar que um bom site é tão importante para a formação da imagem da sua empresa quanto a localização do seu ponto de venda ou a fachada da sua loja.
9 - Participe de feiras
Estar presente em feiras, na área de atuação da sua empresa, pode render novos negócios e oportunidades. Mas para obter bons resultados é preciso pensar no antes, durante e após o evento. Antes: comunique aos seus principais clientes a sua participação, crie um material de comunicação e treine sua equipe. Durante: procure manter sua equipe motivada, mantenha seu stand arrumado e procure ter idéias que o diferenciem dos demais. Após: organize os cartões de visitas recebidos, agradeça todos que o visitaram e por fim, agende visitas.
10 - Ações Sociais
Participe de ações que sejam benéficas a sua comunidade. Você pode, por exemplo, oferecer o seu espaço, equipamentos e equipe. Procure atrelar sua marca à ações positivas e apoiadas pela comunidade local. Esse tipo de ação, além de proporcionar benefícios a todos podem gerar notícias que divulgarão a sua marca contribuindo para a consolidação de sua imagem no mercado.
Utilizando essas dicas como um guia, torna-se prático o desenvolvimento de caminhos efetivos e rápidos para o sucesso de sua empresa. As ações podem acontecer atreladas ou independentes, mas o segredo está em manter o foco no objetivo traçado e principalmente foco no seu cliente. Essa trajetória alinha metas, fortalece expectativas e motiva os envolvidos na busca do crescimento do seu negócio.
