|
ATENDIMENTO AO CLIENTE
DICAS DE COMO ENCANTAR SEU CLIENTE NO COMÉRCIO
Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e boa educação.
O consumidor, que já era rei, agora quer ser majestade. O que não significa exatamente um cerimonial solene. Ao contrário. Se o layout da loja e a técnica de vendas requerem muitas vezes a ajuda de especialistas, o tratamento dispensado ao cliente depende de detalhes aparentemente inverossímeis, de tão simples. Um singelo “bom dia”, acredite! Ou chamar pelo nome a pessoa que está à sua frente, no outro lado do balcão. Melhor ainda, conhecê-la muito bem. Personalizar o atendimento é a grande receita. Atitudes gentis são a chave secreta para estabelecer laços, e poucos empresários conhecem a força da gentileza.
Mesmo para ambientes refinados recomenda-se a simplicidade. O bonito é conseqüência do funcional. O máximo da sofisticação é ser simples e direto. Não é à toa que a definição de layout de loja é assunto hoje confiado a profissionais. O investimento pode ser mais alto que os arranjos amadores, mas o resultado em geral compensa. Antes de mais nada um projeto deve expressar muito bem a proposta do lojista em termos de objetivo e produto, para que o consumidor-alvo sinta, logo ao entrar, que está em consonância com seus anseios.
Sobe
Vestuário para a classe AA, por exemplo, exige vitrines temáticas ou despojadas e amplos espaços internos, com poucas peças expostas. O cliente tem que reconhecer, à primeira vista, que está diante de produtos exclusivos. Já uma loja de alimentos tem que caprichar na apresentação dos melhores quitutes, se possível ao alcance das mãos da freguesia. É preciso ser tentador, literalmente, dar água na boca. Acertar em cheio, portanto, depende de formatar muito bem o negócio previamente. Não há bom projeto ou layout que resolvam a falta de foco do empreendimento. Ele tem que mostrar a que veio e a quem se destina. Essa são as vigas mestras sobre as quais se ergue a obra.
A obediência do visual, porém, ainda não significa que o enunciado da equação esteja completo. Falta um dado fundamental, um imponderável mix: o projetista deve apresentar o que melhor traduz o sentimento e o jeito do empresário. Trata-se de uma questão de sintonia fina, pois a maior parte dos negócios não começa dessa maneira.
Qualquer que seja o ponto de partida, entretanto, é bom saber que hoje o varejo enfrenta uma tendência inexorável: mudar. Exceções à parte, ele vive de novidades, inclusive na forma. Então deve modificar o visual de tempos em tempos. Por questões de marketing e mercado, aumentou a velocidade da reciclagem; lojas com a mesma aparência não sobrevivem por mais de três anos.
Por isso mesmo, os interiores ganham elementos móveis, intercambiáveis, capazes de sobreviver a mudanças. O mais indicado é o sistema modular, até porque os estoques cada vez mais tendem a ser aparentes. Sobe
Certamente é preciso levar em conta o poder aquisitivo do público que se pretende conquistar. Mas o luxuoso não requer mais colunas e dourados, assim como o popular não tem necessariamente significar desleixo e baciadas. Sobretudo quando o produto é vestuário não é bom cair no lugar-comum do popular, tipo vitrines atulhadas e interior poluído. Hoje o consumidor de baixa renda também é exigente e tem como parâmetro as lojas de marca. Seja qual for o design do interior, contudo, continuam valendo regras básicas para a colocação de prateleiras: jamais deixar vazios que possam indicar falta de mercadoria. Só que a nova ordem é não atulhar, embora os estoques fiquem praticamente à mostra.
Bem diferente é o desafio que se apresente para o varejo tipo self-service. Ele deve se preocupar exatamente em como aproveitar bem o espaço para mostrar uma ampla gama de produtos. Na ponta das gôndolas sempre devem ficar os produtos em promoção. O layout do interior de um estabelecimento como esse ou dos supermercados exige a colocação das gôndolas antes das vitrines refrigeradas, onde se encontram os itens de maior saída. É justamente para que os consumidores, na passagem obrigatória, acabem levando mais itens do que pretendiam inicialmente. Em outros tipos de loja, a atenção pode ser despertada por outros elementos, como a iluminação, que deve ser tanto geral como pontual.
Até nas prateleiras, às vezes, é indicado colocar focos de luz, no fundo ou em cima. Isso, naturalmente, com extremo cuidado para evitar exageros.
Sobe
Mas tudo que for feito no visual ficará prejudicado se não houver cuidado no atendimento. Um quesito não sobrevive sem o outro. Lamentavelmente ainda se cometem muitos equívocos, como abordar o cliente quando ele ainda está olhando as vitrines. Um engano, aliás, praticado no mundo inteiro. O bom atendimento começa com uma correta escolha de colaboradores. "Contrate o sorriso e treine a habilidade” é a máxima de uma grande rede norte-americana. Não basta, porém, contratar gente simpática e acolhedora, é preciso delegar responsabilidades para que o funcionário possa resolver problemas de imediato, pois o cliente espera comprometimento.
Existem algumas “fórmulas” para a implantação de programas que devem ser seguidos à risca, por exemplo os sete passos desenvolvidos pela Faculdade de Economia e Administração da USP:
1º) definir qualidade de atendimento como missão;
2º) estar disposto a provocar emoções;
3º) nomear um líder, que deve ser treinado fora;
4º) praticar com a equipe de trabalho;
5º) recrutar colaboradores com sorriso fácil;
6º) fazer mudanças de fachada e layout, e
7º) controlar a implantação com indicadores que avaliem a satisfação do cliente
(como a caixa de sugestões).
A falta de um desses requisitos invalida todo o esforço, e não haverá resultados sem o comprometimento pessoal do dono da empresa. Dele deve vir o melhor exemplo.
Hoje o que se vende não é exatamente o produto, mas o serviço, o que transparece do início ao fim da compra.
Como organizar as prateleiras
o bê-á-bá da conquista
o que evitar, sempre
tendências para o visual
Sobe
Como Organizar as Prateleiras
- Mantenha-as sempre cheias, com os principais produtos bem visíveis;
- Deixe tudo muito limpo e impecável;
- Em lojas de vestuário, atente para a combinação de “degradés”, com peças em
poucos dobramentos;
- Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
- Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
- Opte por equipamentos e móveis ajustáveis; e
- Quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis.
O Bê-á-bá da Conquista
- Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
- Pergunte seu nome e se apresente;
- Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
- Ofereça água ou café;
- Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
- Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
- Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
- Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
O que evitar, sempre
- A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve no entanto estar atento e solícito;
- Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
- Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
- A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
- Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida. Sobe
|
