A importância do pós venda

A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA

Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na "era do mimo ao cliente". Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.

Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.

Informe-se...
  Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.
  O pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.
  O trabalho deve focalizar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e principalmente do atendimento proporcionado pela equipe da empresa. Entre eles estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe.
  Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feito com todos, deve-se realizá-lo com amostra representativa.

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Veja ainda...
  Exemplos de ação de pós-venda
  A importância de um banco de dados
  Como desenvolver um banco de dados

Exemplos de ação de pós-venda

O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas, pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, ele não exige maiores investimentos.

O pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão à rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe - vendedores, caixas e entregadores.

Dentre as ações mais comuns de pós-venda, utilizada em 90% dos casos, destaca-se o telemarketing. O restante ocorre em visitas aos clientes, contatos por email, chats ou pelo correio.

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Confira abaixo, alguns exemplos de ação de pós-venda:
  Telemarketing – 0800:

Esse tipo de ação, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento se utilizado com muita freqüência. O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer como conseqüência uma antipatia cliente em relação à empresa.

Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.

Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contato para solucionar qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar.
  Treinamento

Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de treinamento é uma das bem recebidas.
  Assessoria/Acompanhamento

Outra ação de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.

A importância de um banco de dados

É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos clientes e sinalizamos suas principais necessidades.

Uma das principais funções de um banco de dados é registrar as características dos produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento, qualidade do produto, data da compra e de entrega. A partir dessas informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do cliente sem que ele seja incomodado com perguntas.

Surpreender o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento, um brinde, representam muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.

Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários, etc. Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática.

A melhor maneira de manter um cliente é fazendo com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

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Como desenvolver um banco de dados

Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para futuras comunicações.
As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro contato.

A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos como mercado, distribuição geográfica de nossos atuais e futuros clientes, nível social e imagem da empresa.

Clique aqui e visualize um exemplo de banco de dados.

Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de informações que a empresa pretende gerar. Para Isso é necessário avaliar:
  Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-las;
  Cadastro atual: o que serve das atuais informações;
  Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê.

Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas a empresa deve planejar as seguintes ações:
  Cadastro de clientes atuais;
  Compra de um “software” para gerenciar, por exemplo, a comunicação com o cliente via telefone, chat e e-mail.
  Estratégia de “marketing” que irá conduzir as ações de busca de informações.
 

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